Modérer les avis et répondre aux clients

Avant de commencer

Les avis arrivent de trois endroits : l’e-mail de demande, le formulaire de la boutique et une importation. Tous arrivent En attente : rien ne s’affiche sur la boutique tant que vous ne les publiez pas.

Quand il y a des avis à lire, Vue d’ensemble vous le dit : « Des avis vous attendent » et le bouton Voir les avis en attente.

Publier un avis

Attention : un avis publié est visible par tous les visiteurs de la boutique, avec le nom choisi par le client.

1. Ouvrez Shopify Admin › Applications › IFG Reviews › Avis.

   Ce que vous verrez : la page Avis avec les onglets d’état en haut (En attente, Publié, Masqué, Indésirable, Archivé, chacun avec son nombre) et la liste des avis en attente.

2. Lisez l’avis. À côté de la note, vous voyez deux étiquettes : la vérification (Achat vérifié, Client reconnu ou Non vérifié) et l’état.

3. Cliquez sur Publier.

   Ce que vous verrez : l’avis quitte la liste En attente et passe dans Publié. La page produit se met à jour tout de suite : rechargez-la pour voir l’avis.

Les autres actions

Sous chaque avis, il y a un bouton principal. Les autres actions sont sous Autres actions.

L’application n’a pas de bouton pour supprimer un avis. Un avis n’est vraiment supprimé que lorsque le client demande à Shopify d’effacer ses données, ou après la désinstallation de l’application.

Répondre publiquement

Attention : la réponse est publique. N’écrivez pas de données personnelles du client, comme son adresse ou son numéro de commande.

1. Sous l’avis, écrivez dans le champ Réponse publique. 4 000 caractères au maximum.

2. Cliquez sur Enregistrer la réponse.

   Ce que vous verrez : la réponse reste dans le champ. Sur la boutique, elle apparaît à côté de l’avis, quand l’avis est publié.

Pour retirer une réponse, videz le champ et cliquez à nouveau sur Enregistrer la réponse.

Traiter plusieurs avis à la fois

Pratique après une importation, quand beaucoup d’avis attendent.

Les publier tous :

1. Dans l’onglet En attente, repérez l’encadré qui indique combien d’avis attendent.

2. Cliquez sur Publier tous les avis en attente (…).

   Ce que vous verrez : le message « … avis publiés. ». S’il en reste, le message vous invite à cliquer à nouveau.

Seuls ceux qui étaient déjà là quand vous avez ouvert la page sont publiés. Un avis arrivé entre-temps reste en attente.

En choisir quelques-uns :

1. Cochez Sélectionner sur les avis voulus, ou Sélectionner les … de cette page. 50 au maximum à la fois.
2. Dans le menu Opération, choisissez quoi faire (par exemple Masquer).
3. Cliquez sur Appliquer à ….

4. Lisez la question de confirmation et cliquez sur Confirmer. Si vous avez changé d’avis, cliquez sur Annuler.

   Ce que vous verrez : un message avec l’action et le nombre d’avis déplacés.

Remarque : quand vous filtrez par note, les actions sur plusieurs avis sont désactivées. Choisir quoi publier selon les étoiles est interdit par les règles de Shopify. Vous pouvez toujours modérer un avis à la fois.

Retrouver un avis

1. Ouvrez Filtres au-dessus de la liste.

2. Choisissez un ou plusieurs filtres : Note, Provenance (Formulaire de la boutique, E-mail de demande, Importé), Vérification, Produit, Période.

   Ce que vous verrez : la liste se réduit et une ligne indique combien d’avis correspondent aux filtres.

3. Pour revenir à la liste complète, cliquez sur Effacer les filtres.

Le filtre Produit propose aussi Avis sur la boutique : les avis sur la boutique elle-même, pas sur un produit.

Ce que veut dire « vérifié »

• Achat vérifié : l’avis vient du lien d’une demande liée à une vraie commande de ce produit.
• Client reconnu : au moment d’écrire, la personne était connectée à son compte client de votre boutique. L’avis n’est cependant pas lié à un achat.
• Non vérifié : tous les autres, y compris ceux du formulaire de la boutique et les avis importés.

L’application le décide à l’arrivée de l’avis et cela ne change plus jamais. Personne ne peut le modifier à la main, pas même vous.

Astuce : si vous utilisez Shopify Flow, l’application propose deux événements pour vos workflows : Review submitted (un avis arrive) et Review published (vous en publiez un). Les noms n’existent qu’en anglais.

En cas de problème

J’ai publié mais l’avis ne s’affiche pas sur la boutique. Rechargez la page produit. Si Avis affiche l’avertissement jaune « Les pages produit ne sont pas encore à jour », cliquez sur Mettre à jour les pages produit. Vérifiez aussi que le bloc d’avis est dans le thème : voir Afficher les avis sur la boutique.

« Cet avis a changé depuis que vous avez ouvert la page » apparaît. Quelqu’un d’autre, ou vous dans un autre onglet, l’a modifié. Rechargez la page, vérifiez et refaites l’action.

Le bouton « Appliquer » n’apparaît pas. Un filtre par note est actif. Retirez-le, ou modérez un avis à la fois.

Étape suivante

Importer et exporter les avis