Gestire una richiesta di recesso
In breve
- Cosa ottieni
- Decidere su ogni richiesta in pochi clic, con il cliente avvisato in automatico.
- Tempo
- 5 minuti
- Piano
- Tutti i piani
Prima di iniziare
Ti serve almeno una richiesta. Se non ne hai ancora, fanne una di prova come spiegato in Cosa vede il cliente.
Gli stati di una richiesta
| Stato | Cosa vuol dire |
|---|---|
| Da elaborare | Richiesta appena arrivata. Tocca a te decidere. |
| Approvato | Hai accettato il recesso per tutti gli articoli e per l’importo pieno. |
| Approvato parzialmente | Hai accettato il recesso solo per alcuni articoli, per quantità minori o per un importo ridotto. |
| Rimborsato | Il rimborso completo risulta eseguito. |
| Rimborso parziale | È stato rimborsato solo una parte dell’importo. |
| Rifiutato | Hai rifiutato la richiesta. Il cliente ha ricevuto la motivazione. |
Non scegli lo stato a mano: l’app lo calcola da quello che fai con articoli, quantità e importo.
Trovare una richiesta
-
Vai su App › IFG Returns › Recessi.
Cosa vedrai: in alto tre numeri, Aperti, Chiusi e Totale. Sotto, i Filtri di ricerca e la tabella con le colonne Ordine, Stato, Data ricezione, Cliente, Riferimento e Azioni.
- Per cercare, scrivi nel campo Cerca ordine, e-mail o nome il numero d’ordine, l’email o il nome del cliente.
- Per vedere solo un tipo di richiesta, scegli uno stato in Stato elaborazione, per esempio “Da elaborare”.
- Se ti serve, apri Altri filtri per cambiare Ordina per (“Più recenti prima” o “Meno recenti prima”) ed Elementi per pagina.
Le ultime cinque richieste sono anche nella Panoramica, nella sezione Ultimi recessi.
Aprire il dettaglio della pratica
-
Nella riga della richiesta premi Vedi (oppure fai clic sulla riga).
Cosa vedrai: si apre la finestra “Dettaglio pratica”.
Nella finestra trovi, dall’alto in basso:
- Dettagli cliente: nome, email, telefono, indirizzo, data della richiesta, numero d’ordine e riferimento della pratica.
- Termini di recesso: la data di consegna, la “Scadenza per il recesso” e un badge verde “Entro il termine di 14 giorni” (o del numero di giorni che hai impostato) oppure rosso “In ritardo”. Sotto c’è anche la scadenza legale minima di 14 giorni, come riferimento.
- Articoli interessati: cosa vuole rendere il cliente, con quantità, prezzo e motivo, più le sue note.
- Seleziona gli articoli da rimborsare: le caselle e le quantità che decidono cosa approvi.
- Corrispondenza ordine: il badge “Ordine verificato”, il pulsante Visualizza ordine ↗ che apre l’ordine in Shopify e, sui piani Grow e Unlimited, Scarica ricevuta PDF ↗.
- Disposizione rimborso e azioni: lo stato, l’importo e i pulsanti per decidere.
- Note interne e Attività, la cronologia di tutto quello che è successo alla pratica.
Se il tracciamento della spedizione è fermo da giorni, al posto delle date vedi un avviso con il campo Data di consegna reale. Se conosci la data vera di consegna, inseriscila e premi Conferma: il termine di recesso viene calcolato da quella data.
Approvare una richiesta
- Nella sezione Seleziona gli articoli da rimborsare lascia spuntati gli articoli che accetti. Togli la spunta a quelli che non accetti o riduci la quantità.
- Controlla il campo Importo da rimborsare. L’app lo calcola dagli articoli spuntati; puoi cambiarlo a mano.
- Se vuoi, scrivi un commento in Aggiungi commenti opzionali.
-
Premi Approva recesso.
Cosa vedrai: lo stato diventa “Approvato” oppure “Approvato parzialmente”, e in Attività compare la riga dell’email di approvazione inviata al cliente.
Attenzione: approvando, il cliente riceve subito un’email. Se hai compilato l’indirizzo di reso in Impostazioni, l’email gli dice dove spedire la merce. Controlla l’indirizzo prima di approvare la prima richiesta.
Il rimborso non parte con l’approvazione. Di solito lo fai quando la merce ti è tornata e l’hai controllata: vedi Rimborsare il cliente.
Rifiutare una richiesta
Dal dettaglio della pratica:
- Premi Rifiuta recesso.
- Scrivi la motivazione nel campo “Motivo del rifiuto…”.
-
Premi Conferma rifiuto. Con Annulla torni indietro senza cambiare niente.
Cosa vedrai: lo stato diventa “Rifiutato” e il cliente riceve l’email di rifiuto con la tua motivazione.
Dalla lista Recessi, per una richiesta “Da elaborare”, puoi anche premere Altre azioni › Rifiuta: si apre la finestra “Rifiuta richiesta di recesso”, scrivi la motivazione in “Motivazione del rifiuto (verrà inviata al cliente e salvata nelle note)” e premi Conferma e invia notifica.
Attenzione: il diritto di recesso UE di 14 giorni vale per legge. Rifiuta solo se hai un motivo valido, per esempio la merce tornata danneggiata o fuori termine, e scrivilo chiaramente: il cliente lo legge.
Per rivedere più tardi la motivazione di un rifiuto, nella lista premi Altre azioni › Motivo.
Aggiungere una nota interna
- Nel dettaglio della pratica, nella sezione Note interne, scrivi nel campo “Aggiungi nota…”.
- Premi Aggiungi nota.
Le note interne le vedi solo tu: il cliente non le riceve.
Approvazione automatica (piani Grow e Unlimited)
Se attivi Azione automatica ed approvazione su ordini non spediti in Impostazioni, le richieste su ordini già pagati ma non ancora spediti arrivano direttamente come “Approvato”. Vedi Tutte le impostazioni.
Se qualcosa non va
Il pulsante Approva recesso è grigio. La pratica è già nello stato che corrisponde agli articoli spuntati. Cambia una spunta, una quantità o l’importo e il pulsante si attiva.
Nel dettaglio vedo “Ordine non trovato”. L’app non riesce a collegare la richiesta a un ordine di Shopify. Cerca il numero d’ordine nella pagina Ordini di Shopify. Se l’ordine esiste, scrivi all’assistenza con il riferimento della pratica.
La pratica è in ritardo ma il cliente dice di aver ricevuto tardi il pacco. Inserisci la data di consegna reale, se l’avviso del tracciamento fermo è visibile, oppure valuta tu il caso: l’app non decide al posto tuo.