Traiter une demande de rétractation
En bref
- Ce que vous obtenez
- Décider de chaque demande en quelques clics, le client étant prévenu automatiquement.
- Durée
- 5 minutes
- Forfait
- Tous les forfaits
Avant de commencer
Il vous faut au moins une demande. Si vous n’en avez pas encore, créez une demande de test comme expliqué dans Ce que voit le client.
Les statuts d’une demande
| Statut | Ce qu’il signifie |
|---|---|
| En cours | Demande qui vient d’arriver. C’est à vous de décider. |
| Approuvé | Vous avez accepté la rétractation pour tous les articles et pour le montant total. |
| Approuvé partiellement | Vous avez accepté la rétractation pour certains articles seulement, des quantités moindres ou un montant réduit. |
| Remboursé | Le remboursement complet est effectué. |
| Remboursement partiel | Une partie seulement du montant a été remboursée. |
| Rejeté | Vous avez refusé la demande. Le client a reçu le motif. |
Vous ne choisissez pas le statut à la main : l’application le déduit de ce que vous faites avec les articles, les quantités et le montant.
Trouver une demande
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Allez dans Applications › IFG Returns › Retraits.
Ce que vous verrez : en haut trois chiffres, Ouvert, Fermé et Dossiers globaux. Dessous, les Filtres de recherche et le tableau avec les colonnes Commande, Statut, Date de Réception, Client, Référence et Actions.
- Pour chercher, saisissez le numéro de commande, l’e-mail ou le nom du client dans Rechercher commande, e-mail ou nom.
- Pour ne voir qu’un type de demande, choisissez un statut dans Statut de traitement, par exemple « En cours ».
- Au besoin, ouvrez Plus de filtres pour changer Trier par (« Plus récents d’abord » ou « Plus anciens d’abord ») et Éléments par page.
Les cinq dernières demandes figurent aussi dans la Vue d’ensemble, section Dernières rétractations.
Ouvrir les détails du dossier
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Sur la ligne de la demande, cliquez sur Voir (ou sur la ligne).
Ce que vous verrez : la fenêtre « Détails du Dossier » s’ouvre.
Vous y trouvez, de haut en bas :
- Détails Client : nom, e-mail, téléphone, adresse, date de la demande, numéro de commande et référence du dossier.
- Conditions de Retour : la date de livraison, le « Délai de rétractation » et un badge vert « Dans le délai de 14 jours » (ou du nombre de jours que vous avez réglé) ou rouge « En retard ». En dessous figure aussi le délai légal minimal de 14 jours, pour référence.
- Articles Concernés : ce que le client veut renvoyer, avec quantité, prix et motif, plus ses notes.
- Sélectionner les articles à rembourser : les cases et quantités qui déterminent ce que vous approuvez.
- Correspondance Commande : le badge « Commande vérifiée », le bouton Voir la commande ↗ qui ouvre la commande dans Shopify et, avec Grow et Unlimited, Télécharger le reçu PDF ↗.
- Disposition du remboursement & actions : le statut, le montant et les boutons de décision.
- Notes Internes et Activité, l’historique de tout ce qui est arrivé au dossier.
Si le suivi du colis est bloqué depuis plusieurs jours, vous voyez à la place des dates un avertissement avec le champ Date de livraison réelle. Si vous connaissez la vraie date de livraison, saisissez-la et cliquez sur Confirmer : le délai de rétractation est alors calculé à partir de cette date.
Approuver une demande
- Dans Sélectionner les articles à rembourser, laissez cochés les articles que vous acceptez. Décochez ceux que vous n’acceptez pas ou réduisez la quantité.
- Vérifiez le champ Montant à rembourser. L’application le calcule à partir des articles cochés ; vous pouvez le modifier à la main.
- Si vous le souhaitez, écrivez un commentaire dans Ajouter des commentaires facultatifs.
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Cliquez sur Approuver le retour.
Ce que vous verrez : le statut devient « Approuvé » ou « Approuvé partiellement », et Activité affiche la ligne de l’e-mail d’approbation envoyé au client.
Attention : à l’approbation, le client reçoit aussitôt un e-mail. Si vous avez rempli l’adresse de retour dans Paramètres, l’e-mail lui indique où renvoyer la marchandise. Vérifiez l’adresse avant d’approuver votre première demande.
L’approbation ne déclenche pas le remboursement. En général, vous remboursez une fois la marchandise revenue et contrôlée : voir Rembourser le client.
Refuser une demande
Depuis les détails du dossier :
- Cliquez sur Refuser le retour.
- Écrivez le motif dans le champ « Motif du rejet… ».
-
Cliquez sur Confirmer le rejet. Annuler vous ramène en arrière sans rien changer.
Ce que vous verrez : le statut devient « Rejeté » et le client reçoit l’e-mail de refus avec votre motif.
Depuis la liste Retraits, pour une demande « En cours », vous pouvez aussi cliquer sur Autres actions › Refuser : la fenêtre « Refuser la demande de rétractation » s’ouvre, vous écrivez le motif dans « Motif du refus (sera envoyé au client et enregistré dans les notes) » et cliquez sur Confirmer et envoyer la notification.
Attention : le droit de rétractation UE de 14 jours s’applique de plein droit. Ne refusez qu’avec un motif valable, par exemple une marchandise revenue abîmée ou hors délai, et écrivez-le clairement : le client le lit.
Pour relire plus tard le motif d’un refus, cliquez dans la liste sur Autres actions › Motif.
Ajouter une note interne
- Dans les détails du dossier, section Notes Internes, écrivez dans le champ « Ajouter une note… ».
- Cliquez sur Ajouter une note.
Vous seul voyez les notes internes : le client ne les reçoit pas.
Approbation automatique (forfaits Grow et Unlimited)
Si vous activez Action automatique et approbation sur les commandes non expédiées dans Paramètres, les demandes portant sur des commandes payées mais pas encore expédiées arrivent directement au statut « Approuvé ». Voir Tous les paramètres.
En cas de problème
Le bouton Approuver le retour est grisé. Le dossier est déjà au statut qui correspond aux articles cochés. Changez une coche, une quantité ou le montant, et le bouton s’active.
Les détails indiquent « Commande introuvable ». L’application n’arrive pas à relier la demande à une commande Shopify. Cherchez le numéro de commande sur la page Commandes de Shopify. Si la commande existe, écrivez à l’assistance avec la référence du dossier.
Le dossier est en retard, mais le client dit avoir reçu le colis tard. Saisissez la date de livraison réelle si l’avertissement de suivi bloqué est visible, ou jugez le cas vous-même : l’application ne décide pas à votre place.