En cas de problème

Le formulaire et le thème

« La Vue d’ensemble indique que le formulaire n’est pas ajouté, pourtant je l’ai mis. » Pourquoi : l’application ne vérifie que le thème publié, et seulement après l’enregistrement. Que faire : cliquez sur Enregistrer dans l’éditeur de thème, vérifiez que vous travaillez sur le thème publié, puis dans Vue d’ensemble › Statut d’intégration du thème cliquez sur Vérifier l’activation.

« Je ne trouve pas les blocs de l’application dans l’éditeur de thème. » Pourquoi : votre thème n’accepte pas de blocs d’application dans cette section. Que faire : ajoutez le bloc dans une autre section ou utilisez Floating depuis « Intégrations d’application ». Voir Publier le formulaire sur la boutique.

« J’ai testé le formulaire dans l’éditeur de thème et aucune demande n’est arrivée. » Pourquoi : dans l’aperçu, le formulaire affiche « Mode aperçu : aucune demande n’a réellement été envoyée. » Que faire : testez sur la boutique publiée.

« Le bouton flottant cache un autre bouton. » Pourquoi : deux boutons fixes dans le même coin. Que faire : en général, l’application remonte son bouton d’elle-même. Sinon, changez Position horizontale ou Distance du bas dans les réglages de Floating.

« Le formulaire est dans la mauvaise langue. » Pourquoi : la langue du formulaire suit la Langue principale de l’Éditeur formulaire. Que faire : changez-la là et cliquez sur Enregistrer la configuration des langues.

Les clients et les demandes

« Un client dit que le formulaire ne reconnaît pas sa commande. » Pourquoi : le message « L’adresse e-mail ou le numéro de commande ne correspondent pas » apparaît si l’e-mail n’est pas celui de la commande ou si le numéro est faux. Que faire : demandez-lui de copier le numéro et l’e-mail depuis l’e-mail de confirmation de commande. Le dièse # est facultatif.

« Un client est bloqué parce que la date ne correspond pas. » (forfaits Grow et Unlimited) Pourquoi : avec les forfaits payants, l’application vérifie aussi la date de commande. Que faire : demandez-lui d’utiliser la date de l’e-mail de confirmation de commande.

« Un client voit que le délai de rétractation est expiré. » Pourquoi : plus de jours que prévu se sont écoulés depuis la livraison du dernier colis. Que faire : si vous voulez l’accepter malgré tout, gérez le retour directement avec le client. Avec Grow et Unlimited, vous pouvez allonger le délai dans Paramètres.

« Un client ne peut pas envoyer une seconde demande pour la même commande. » Pourquoi : une seule demande est autorisée par commande. Que faire : traitez la demande existante dans Retraits. Si le client doit renvoyer d’autres articles de la même commande, gérez-les directement avec lui.

« Le client voit le message sur le compte professionnel (B2B). » Pourquoi : la commande a été passée par une entreprise, et la rétractation UE ne vaut que pour les consommateurs. Que faire : traitez le cas selon vos conditions de vente aux professionnels.

« Un client voit « Trop de requêtes. Veuillez réessayer dans quelques minutes. » » Pourquoi : trop de tentatives en peu de temps. Que faire : attendre quelques minutes et réessayer.

« Dans Paramètres, je vois l’encadré rouge « Erreur de conformité légale ». » Pourquoi : le DPA n’est pas accepté, par exemple parce qu’il a été révoqué. Que faire : dans Paramètres › Options avancées, cochez la case du DPA et cliquez sur Accepter le DPA.

Badges et avis dans l’application

« Le badge en haut indique « Non conforme (Art. 9 Dir. UE) ». » Pourquoi : il manque au moins un élément : DPA accepté, données légales et adresse de retour, un bloc actif dans le thème, un délai d’au moins 14 jours. Que faire : ouvrez Afficher les étapes dans la Vue d’ensemble et complétez les points « À faire ».

« Je vois l’avis « Activez les Nouveaux comptes clients pour le portail de retour ». » Pourquoi : la boutique utilise encore les comptes clients classiques de Shopify. Que faire : cliquez sur Paramètres des comptes clients et passez aux nouveaux comptes clients. Le formulaire avec e-mail et numéro de commande fonctionne aussi sans compte.

Remboursements

« Je ne vois pas le bouton Rembourser les articles. » Pourquoi : avec Free, le remboursement se fait dans Shopify ; avec Grow et Unlimited, il faut d’abord Confirmer la réception. Voir Rembourser le client.

« Je vois « Une tentative de remboursement précédente a un résultat inconnu… ». » Pourquoi : un remboursement précédent n’a pas donné de réponse claire. Que faire : cliquez de nouveau sur Rembourser les articles : l’application vérifie dans Shopify avant de rembourser et ne rembourse pas deux fois.

« La marchandise n’est pas revenue en stock. » Pourquoi : l’option est désactivée, l’accès aux emplacements n’est pas autorisé, l’article était « Article défectueux » ou l’emplacement n’est plus actif. L’encadré du stock dans la confirmation de remboursement indique le cas.

E-mails

« Je ne reçois pas les e-mails des nouvelles demandes. » Que faire : vérifiez dans Paramètres le champ E-mail de notification (Admin) et l’option M’envoyer un e-mail de notification à chaque nouvelle rétractation, cliquez sur Envoyer un e-mail de test et regardez dans les indésirables.

« Le client dit ne pas avoir reçu la confirmation. » Que faire : demandez-lui de regarder dans ses indésirables. Dans les détails du dossier, sous Activité, vous voyez si l’e-mail est parti (« E-mail de création envoyé au client ») ou non (« E-mail de création non envoyé au client »).

Contacter l’assistance

Vous avez trois possibilités :

• le chat en bas à droite de chaque page de l’application : un assistant automatique répond, et peut transmettre votre demande à l’assistance par e-mail ;
• la page Assistance de l’application, avec les questions fréquentes et le formulaire « Suggérer un retour » ;
• l’e-mail info@ifgecommerce.com.

Pour une réponse rapide, indiquez :

1. l’adresse de votre boutique se terminant par .myshopify.com ;
2. le forfait que vous utilisez ;
3. le numéro de commande et la Référence du dossier, si le problème concerne une demande ;
4. ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé, avec le texte exact du message ou une capture d’écran.

Étape suivante

Glossaire