Hilfe bei Problemen

Formular und Theme

„Die Übersicht sagt, das Formular ist nicht hinzugefügt, dabei habe ich es eingebaut.“ Warum: Die App prüft nur das veröffentlichte Theme und erst nach dem Speichern. Was tun: Klicken Sie im Theme-Editor auf Speichern, prüfen Sie, dass Sie im veröffentlichten Theme arbeiten, und klicken Sie dann unter Übersicht › Status der Theme-Integration auf Aktivierung prüfen.

„Ich finde die App-Blöcke im Theme-Editor nicht.“ Warum: Ihr Theme erlaubt in diesem Abschnitt keine App-Blöcke. Was tun: Fügen Sie den Block in einem anderen Abschnitt ein oder nutzen Sie Floating über „App-Einbettungen“. Siehe Formular im Shop veröffentlichen.

„Ich habe das Formular im Theme-Editor getestet und keine Anfrage ist angekommen.“ Warum: In der Editor-Vorschau zeigt das Formular „Vorschaumodus: Es wurde keine Anfrage tatsächlich gesendet.“ Was tun: Testen Sie im veröffentlichten Shop.

„Der schwebende Button verdeckt einen anderen Button.“ Warum: zwei feste Buttons in derselben Ecke. Was tun: Meist rückt die App ihren Button selbst nach oben. Reicht das nicht, ändern Sie in den Einstellungen von Floating die Horizontale Position oder den Abstand vom unteren Rand.

„Das Formular ist in der falschen Sprache.“ Warum: Die Formularsprache folgt der Hauptsprache im Formular-Editor. Was tun: Ändern Sie sie dort und klicken Sie auf Sprachkonfiguration speichern.

Kunden und Anfragen

„Ein Kunde sagt, das Formular erkennt seine Bestellung nicht.“ Warum: Die Meldung „Die E-Mail-Adresse oder die Bestellnummer stimmen nicht überein“ erscheint, wenn die E-Mail nicht zur Bestellung gehört oder die Nummer falsch ist. Was tun: Bitten Sie ihn, Nummer und E-Mail aus der Bestellbestätigung zu kopieren. Die Raute # ist freiwillig.

„Ein Kunde kommt nicht weiter, weil das Datum nicht passt.“ (Tarife Grow und Unlimited) Warum: In den kostenpflichtigen Tarifen prüft die App auch das Bestelldatum. Was tun: Bitten Sie ihn, das Datum aus der Bestellbestätigung zu verwenden.

„Ein Kunde sieht, dass die Widerrufsfrist abgelaufen ist.“ Warum: Seit der Zustellung des letzten Pakets sind mehr Tage vergangen als vorgesehen. Was tun: Wenn Sie trotzdem annehmen möchten, wickeln Sie die Rücksendung direkt mit dem Kunden ab. In den Tarifen Grow und Unlimited können Sie die Frist unter Einstellungen verlängern.

„Ein Kunde kann keine zweite Anfrage zur selben Bestellung senden.“ Warum: Pro Bestellung ist nur eine Anfrage erlaubt. Was tun: Bearbeiten Sie die vorhandene Anfrage unter Widerruf. Will der Kunde weitere Artikel derselben Bestellung zurückgeben, klären Sie das direkt mit ihm.

„Der Kunde sieht die Meldung zum Geschäftskonto (B2B).“ Warum: Die Bestellung stammt von einem Unternehmen, und das EU-Widerrufsrecht gilt nur für Verbraucher. Was tun: Behandeln Sie den Fall nach Ihren Verkaufsbedingungen für Unternehmen.

„Ein Kunde sieht «Zu viele Anfragen. Bitte versuchen Sie es in ein paar Minuten erneut.»“ Warum: zu viele Versuche in kurzer Zeit. Was tun: ein paar Minuten warten und erneut versuchen.

„Unter Einstellungen sehe ich den roten Kasten «Fehler bei der rechtlichen Compliance».“ Warum: Der AVV ist nicht akzeptiert, zum Beispiel weil er widerrufen wurde. Was tun: Haken Sie unter Einstellungen › Erweiterte Optionen das Kästchen des AVV an und klicken Sie auf AVV akzeptieren.

Abzeichen und Hinweise in der App

„Das Abzeichen oben sagt «Nicht konform (Art. 9 EU-Richtlinie)».“ Warum: Mindestens eines fehlt: akzeptierter AVV, Rechtsdaten und Rücksendeadresse, ein aktiver Block im Theme, eine Frist von mindestens 14 Tagen. Was tun: Öffnen Sie in der Übersicht Schritte anzeigen und erledigen Sie die Punkte mit „Offen“.

„Ich sehe den Hinweis «Neue Kundenkonten für das Rückgabeportal aktivieren».“ Warum: Der Shop nutzt noch die klassischen Kundenkonten von Shopify. Was tun: Klicken Sie auf Zu den Kontoeinstellungen und wechseln Sie zu den neuen Kundenkonten. Das Formular mit E-Mail und Bestellnummer funktioniert auch ohne Konto.

Erstattungen

„Ich sehe den Button Artikel erstatten nicht.“ Warum: Im Tarif Free wird über Shopify erstattet; in den Tarifen Grow und Unlimited brauchen Sie zuerst Wareneingang bestätigen. Siehe Kunden erstatten.

„Ich sehe «Ein früherer Rückerstattungsversuch hat ein unbekanntes Ergebnis…».“ Warum: Eine frühere Erstattung hat keine eindeutige Antwort geliefert. Was tun: Klicken Sie erneut auf Artikel erstatten: Die App prüft in Shopify, bevor sie erstattet, und erstattet nicht doppelt.

„Die Ware wurde nicht wieder eingelagert.“ Warum: Die Option ist aus, der Zugriff auf Standorte ist nicht erlaubt, der Artikel war „Artikel war defekt“ oder der Standort ist nicht mehr aktiv. Der Lagerkasten in der Erstattungsbestätigung zeigt, welcher Fall vorliegt.

E-Mails

„Ich erhalte keine E-Mails zu neuen Anfragen.“ Was tun: Prüfen Sie unter Einstellungen die Benachrichtigungs-E-Mail (Admin) und die Option Benachrichtigungs-E-Mail an mich (Händler) für jeden neuen Widerruf senden, klicken Sie auf Test-E-Mail senden und sehen Sie im Spam nach.

„Der Kunde sagt, er hat keine Bestätigung erhalten.“ Was tun: Bitten Sie ihn, im Spam nachzusehen. In den Fall-Details sehen Sie unter Aktivität, ob die E-Mail rausging („Erstellungs-E-Mail an Kunde gesendet“) oder nicht („Erstellungs-E-Mail nicht an Kunde gesendet“).

Support kontaktieren

Sie haben drei Wege:

• den Chat unten rechts auf jeder Seite der App: Es antwortet ein automatischer Assistent, der Ihre Anfrage per E-Mail an den Support weiterleiten kann;
• die Seite Support der App mit den häufigen Fragen und dem Formular „Feedback vorschlagen“;
• die E-Mail info@ifgecommerce.com.

Für eine schnelle Antwort schreiben Sie:

1. die Adresse Ihres Shops, die auf .myshopify.com endet;
2. Ihren Tarif;
3. die Bestellnummer und die Vorgangsreferenz, wenn es um eine Anfrage geht;
4. was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was passiert ist, mit dem genauen Text der Meldung oder einem Screenshot.

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