Was der Kunde beim Widerruf sieht
Auf einen Blick
- Ergebnis
- Genau wissen, was der Kunde tut, damit Sie seine Fragen beantworten und das Formular selbst testen können.
- Dauer
- 5 Minuten
- Tarif
- Alle Tarife
Bevor Sie beginnen
Das Formular muss im Theme veröffentlicht sein: siehe Formular im Shop veröffentlichen. Die Texte unten sind die deutschen Standardtexte; ändern können Sie sie wie unter Texte, Sprachen und Gründe anpassen beschrieben.
Der Weg des Kunden
Der Kunde muss sich nicht anmelden. Oben im Formular sieht er eine Leiste mit drei Schritten: 1. Angaben, 2. Artikel, 3. Bestätigt. Auf dem Smartphone wird daraus „Schritt 1 von 3“.
Schritt 1 — Angaben
Der Kunde sieht den Titel „Widerrufsantrag“ und einen kurzen Hinweis: E-Mail, Bestellnummer und Bestelldatum genau so eingeben, wie sie in der Bestellbestätigung stehen. Die Bestellnummer funktioniert mit oder ohne Raute (#1001 oder 1001).
Er füllt diese Felder aus:
- Vorname und Nachname
- Adresse, PLZ und Stadt
- Ihre E-Mail
- Telefon, nur im Block Module und nur, wenn Sie es anzeigen
- Bestellnummer
- Bestelldatum
- Begründung oder Rückgabedetails, freiwillig, solange Sie es nicht zur Pflicht machen
Unter den Feldern stehen der Rechtstext mit Verweis auf die Richtlinie 2011/83/EU und, falls eingestellt, der Satz dazu, wer die Rücksendekosten trägt. Dann folgt der Button Anfrage prüfen →.
Beim Klick prüft die App die Bestellung in Ihrem Shop. Passt etwas nicht, sieht der Kunde eine Meldung und bleibt in Schritt 1. Die möglichen Meldungen stehen in der Tabelle weiter unten.
Schritt 2 — Artikel
Der Kunde sieht „Wählen Sie die zurückzugebenden Artikel“, die Bestellübersicht und die gefundenen Artikel mit Foto, Preis und gekaufter Menge.
- Er hakt die Artikel an, die er zurückgibt, und wählt bei mehreren Stück die Menge.
- Er wählt im Menü Rückgabegrund einen Grund: „Artikel war defekt“, „Meinung geändert“, „Falsche Größe“ oder „Sonstiges“. Bei „Sonstiges“ muss er den Grund eintippen. Haben Sie eigene Gründe angelegt, sieht er Ihre statt der Standardgründe, „Sonstiges“ immer am Ende.
- Er klickt auf Weiter →. Mit ← Zurück geht es zu Schritt 1.
Im Tarif Free gibt es einen Grund für die ganze Anfrage. In den Tarifen Grow und Unlimited gibt der Kunde für jeden Artikel einen Grund an.
Ein vom Widerruf ausgeschlossener Artikel (per Tag, Produkt, Kollektion oder Kategorie) erscheint mit dem Hinweis „Dieser Artikel kann nicht über dieses Formular zurückgegeben werden. Bitte kontaktieren Sie uns direkt.“ und lässt sich nicht anhaken.
Schritt 3 — Zusammenfassung und Bestätigung
Der Kunde sieht „Zusammenfassung Ihrer Anfrage“: Name, E-Mail, Bestellnummer und -datum, Notizen, Grund und Artikel, gekennzeichnet mit „VOLLSTÄNDIGE RÜCKGABE“, wenn er die ganze Bestellung zurückgibt, oder „TEILRÜCKGABE“, wenn nur einen Teil.
- Er prüft die Angaben. Zum Korrigieren klickt er auf ← Bearbeiten.
- Er klickt auf Widerruf bestätigen. Der Button zeigt „Wird gesendet…“.
Das sieht der Kunde am Ende: die Meldung „✅ Anfrage erfolgreich eingereicht! Wir haben Ihre Anfrage erhalten.“, den Satz „Unser internes Team wird die Anfrage prüfen und so schnell wie möglich eine Rückmeldung geben.“, die Vorgangsreferenz und den Button PDF-Quittung herunterladen.
Die E-Mails an den Kunden
- Direkt nach dem Absenden: die Eingangsbestätigung mit den Angaben der Anfrage. Sie geht immer raus, weil das Gesetz eine Bestätigung des Widerrufs auf einem dauerhaften Datenträger verlangt.
- Wenn Sie genehmigen: die Genehmigungs-E-Mail. Haben Sie die Rücksendeadresse ausgefüllt, steht darin, wohin die Ware geht.
- Wenn Sie ablehnen: die Ablehnungs-E-Mail mit Ihrer Begründung.
- Wenn Sie den Wareneingang bestätigen und wenn erstattet ist: die passenden E-Mails.
Details unter E-Mails an Kunden und an Sie.
Meldungen, die der Kunde sehen kann
| Meldung | Warum sie erscheint |
|---|---|
| „Die E-Mail-Adresse oder die Bestellnummer stimmen nicht überein. Bitte überprüfen Sie Ihre Angaben und versuchen Sie es erneut.“ | Die Bestellnummer existiert nicht oder die E-Mail gehört nicht zur Bestellung. |
| „Diese Bestellung ist mit einem Geschäftskonto (B2B) verknüpft: Das EU-Widerrufsrecht von 14 Tagen gilt nur für Privatverbraucher.“ | Die Bestellung stammt von einem Unternehmen. |
| „Diese Bestellung wurde storniert. Ein Widerruf ist nicht möglich.“ | Die Bestellung ist in Shopify storniert. |
| „Diese Bestellung wurde bereits vollständig erstattet. Vorgang nicht zulässig.“ | Die Bestellung ist schon vollständig erstattet. |
| „Für diese Bestellung ist keine Kontakt-E-Mail hinterlegt. Bitte wenden Sie sich an den Shop, um den Widerruf manuell zu beantragen.“ | Bei der Bestellung fehlt die E-Mail des Kunden. |
| „Die Widerrufsfrist von 14 Tagen ist abgelaufen. Letzte Lieferung: …“ | Die Frist ist vorbei. Die Zahl der Tage ist die von Ihnen eingestellte. |
| „Ihre Widerrufsanfrage liegt außerhalb der maximal zulässigen Frist oder das eingegebene Datum stimmt nicht mit der Originalbestellung überein…“ | Nur Tarife Grow und Unlimited: Das eingegebene Bestelldatum passt nicht oder die Frist ist vorbei. |
| „Für diese Bestellnummer wurde bereits ein Widerrufsantrag registriert.“ | Für diese Bestellung gibt es schon eine Anfrage. |
| „Eine Rücksendeanfrage für diese Bestellung wurde bereits eingereicht und abgelehnt…“ | Die frühere Anfrage wurde abgelehnt. |
| „Ein oder mehrere ausgewählte Artikel können gemäß den Einstellungen des Shops nicht über die automatische Methode dieses Formulars bearbeitet werden…“ | Unter den gewählten Artikeln ist ein ausgeschlossener. |
| „Zu viele Anfragen. Bitte versuchen Sie es in ein paar Minuten erneut.“ | Zu viele Versuche in kurzer Zeit. |
Einige dieser Texte lassen sich im Theme-Editor ändern: siehe Texte, Sprachen und Gründe anpassen.
Testen Sie das Formular selbst
- Geben Sie im Shop eine Testbestellung mit Ihrer eigenen E-Mail auf oder nehmen Sie eine echte Bestellung, deren E-Mail und Nummer Sie kennen.
- Öffnen Sie den veröffentlichten Shop (nicht die Vorschau im Theme-Editor) und gehen Sie zur Formularseite.
- Füllen Sie Schritt 1 mit den Daten dieser Bestellung aus und klicken Sie auf Anfrage prüfen →.
-
Wählen Sie einen Artikel und einen Grund, klicken Sie auf Weiter → und dann auf Widerruf bestätigen.
Das sehen Sie: die Vorgangsreferenz im Shop, die Bestätigungs-E-Mail im Postfach des Kunden und die neue Anfrage unter Apps › IFG Returns › Widerruf mit dem Status „In Bearbeitung“.
Achtung: Eine Testanfrage ist eine echte Anfrage: Der Kunde der Bestellung erhält die Bestätigungs-E-Mail, und für diese Bestellung ist keine weitere Anfrage möglich. Nehmen Sie eine Bestellung mit Ihrer eigenen E-Mail.
Wenn etwas nicht klappt
Ein Kunde sagt, das Formular lehnt seine Bestellnummer ab. Bitten Sie ihn, die Nummer aus der Bestellbestätigung zu kopieren und dieselbe E-Mail wie beim Kauf zu verwenden.
Das Formular erscheint in einer unerwarteten Sprache. Die Formularsprache folgt der „Hauptsprache“ auf der Seite Formular-Editor. Siehe Texte, Sprachen und Gründe anpassen.