Kunden erstatten

Bevor Sie beginnen

Die Anfrage muss Genehmigt oder Teilweise genehmigt sein: siehe Widerrufsanfrage bearbeiten. Erstattet wird immer auf das ursprüngliche Zahlungsmittel des Kunden: Gutscheine oder Umtausch bietet die App nicht an.

Hinweis: Nach EU-Recht muss die Erstattung innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf erfolgen. Sie dürfen warten, bis die Ware zurück ist oder der Kunde den Versand nachweist.

Im Tarif Free: über Shopify erstatten

1. Gehen Sie zu Apps › IFG Returns › Widerruf und suchen Sie die genehmigte Anfrage.

2. Klicken Sie in ihrer Zeile auf Weitere Aktionen › Erstatten.

   Das sehen Sie: In einem neuen Tab öffnet sich die Erstattungsseite dieser Bestellung in Shopify.

3. Wählen Sie in Shopify Artikel und Betrag und bestätigen Sie die Erstattung wie gewohnt.

4. Gehen Sie zurück zur App und laden Sie die Seite Widerruf neu.

   Das sehen Sie: Der Fall wechselt von selbst zu „Erstattet“ oder „Teilweise erstattet“, und der Kunde erhält die Erstattungs-E-Mail.

Achtung: Eine Erstattung in Shopify ist endgültig und zahlt dem Kunden Geld zurück. Prüfen Sie Artikel und Betrag vor dem Bestätigen.

In den Tarifen Grow und Unlimited: aus der App erstatten

1. Wareneingang bestätigen

1. Öffnen Sie den genehmigten Fall mit Ansehen.

2. Unter Rückerstattungs-Disposition & Aktionen sehen Sie das Abzeichen „Warten auf Wareneingang“. Ist das Paket da und geprüft, klicken Sie auf Wareneingang bestätigen.

   Das sehen Sie: Das Abzeichen verschwindet, der Button Artikel erstatten erscheint und unter Aktivität steht „Wareneingang bestätigt“. Sind Kunden-E-Mails eingeschaltet, erhält der Kunde die E-Mail zum Wareneingang.

Tipp: Um ohne das Paket zu erstatten, etwa bei einer nie versandten Bestellung, klicken Sie auf Rückgabe genehmigen und gleich danach auf Wareneingang bestätigen.

2. Erstattung auslösen

1. Klicken Sie im selben Fenster auf Artikel erstatten.

   Das sehen Sie: Das Fenster „Rückerstattung bestätigen“ öffnet sich mit den Artikeln, der Zeile „Artikel (nach Rabatten)“, der Zeile „Versand“ und dem „Zu erstattender Gesamtbetrag“.

2. Prüfen Sie den Versand. Gibt der Kunde die ganze Bestellung zurück, erstattet die App auch die von ihm bezahlten Versandkosten. Gibt er nur einen Teil zurück, wird der Versand nicht erstattet.
3. Prüfen Sie den Lagerkasten: Er zeigt, ob die Ware wieder zum Verkauf verfügbar wird.

4. Klicken Sie zum Bestätigen auf Artikel erstatten oder mit Abbrechen zurück.

   Das sehen Sie: die Meldung „Rückerstattung von … erfolgreich abgeschlossen. Die Shopify-Bestellung wurde aktualisiert.“, den Status „Erstattet“ oder „Teilweise erstattet“ und die Zeile „Rückerstattung durchgeführt“ unter Aktivität.

Achtung: Die Erstattung ist endgültig: Shopify zahlt das Geld sofort auf das Zahlungsmittel des Kunden zurück. Den genauen Betrag berechnet Shopify aus der Zahlung (inklusive Rabatte, Steuern und Währung); der vorher angezeigte Betrag ist eine Schätzung.

Nach der Erstattung lässt sich der Fall nicht mehr genehmigen oder ablehnen.

Auch in der Liste Widerruf können Sie bei einem genehmigten Fall auf Weitere Aktionen › Erstatten klicken: Es öffnet sich dasselbe Fenster „Rückerstattung bestätigen“. Den Wareneingang müssen Sie vorher trotzdem bestätigt haben.

Ware wieder einlagern (Tarife Grow und Unlimited)

Standardmäßig ändert eine Erstattung die Lagerbestände in Shopify nicht. So kommt zurückgesendete Ware wieder in den Verkauf:

1. Gehen Sie zu Apps › IFG Returns › Einstellungen, Bereich Erstattungen und Lager.
2. Haken Sie Zurückgesendete Ware bei der Erstattung wieder einlagern an.

3. Erscheint „Erlauben Sie den Zugriff auf Ihre Standorte, um diese Option zu nutzen“, klicken Sie auf Zugriff auf Standorte erlauben und bestätigen Sie im Shopify-Fenster.

   Das sehen Sie: die Meldung „Zugriff auf Standorte erlaubt“ und das Menü Ersatzstandort.

4. Wählen Sie unter Ersatzstandort, wohin die Ware soll, wenn der Versandstandort nicht mehr aktiv ist, oder lassen Sie Nur Versandstandort.
5. Klicken Sie oben auf Speichern.

Die Ware kommt an den Standort zurück, von dem die Bestellung versandt wurde. Artikel mit dem Grund „Artikel war defekt“ werden nicht wieder eingelagert. Ohne Zugriff funktionieren Erstattungen trotzdem, nur ohne Wiedereinlagerung.

Wenn etwas nicht klappt

Ich sehe den Button Artikel erstatten nicht. Sie sind im Tarif Free (erstatten Sie über Shopify, wie oben beschrieben) oder haben noch nicht auf Wareneingang bestätigen geklickt.

Ich sehe „Bestätigen Sie den Wareneingang, bevor Sie die Erstattung ausführen.“ Öffnen Sie den Fall mit Ansehen, klicken Sie auf Wareneingang bestätigen und versuchen Sie es erneut.

Ich sehe „Für diesen Fall läuft gerade eine Rückerstattung: Versuchen Sie es in einigen Sekunden erneut.“ Warten Sie ein paar Sekunden und öffnen Sie den Fall erneut.

Ich sehe „Eine Rückerstattung für diesen Fall läuft möglicherweise bereits oder wurde in Shopify schon erstellt…“. Sicherheitshalber hat die App nicht erneut erstattet. Öffnen Sie die Bestellung mit Bestellung anzeigen ↗ in Shopify und prüfen Sie, ob die Erstattung schon da ist, bevor Sie es erneut versuchen.

Ich habe in Shopify erstattet, aber der Fall hat sich nicht geändert. Laden Sie die Seite nach ein paar Sekunden neu. Betrifft die Teilerstattung in Shopify andere Artikel als die des Falls, bleibt der Status, wie er ist. Halten Sie die Erstattung in den Interne Notizen des Falls fest.

Nächster Schritt

Texte, Sprachen und Gründe anpassen