Reembolsar al cliente

Antes de empezar

La solicitud debe estar Aprobado o Aprobado parcialmente: consulta Gestionar una solicitud de desistimiento. El reembolso siempre va al método de pago original del cliente: la app no ofrece vales ni cambios.

Nota: la normativa de la UE exige reembolsar en un plazo de 14 días desde el desistimiento. Puedes esperar a recibir la mercancía devuelta, o la prueba de que el cliente la ha enviado, antes de reembolsar.

En el plan Free: reembolsar desde Shopify

1. Ve a Aplicaciones › IFG Returns › Retornos y busca la solicitud aprobada.

2. En su fila, haz clic en Más acciones › Reembolsar.

   Lo que verás: en una pestaña nueva se abre la página de reembolso de ese pedido en Shopify.

3. En Shopify, elige artículos e importe y confirma el reembolso como siempre.

4. Vuelve a la app y recarga la página Retornos.

   Lo que verás: el caso pasa solo a «Reembolsado» o «Reembolso parcial», y el cliente recibe el email del reembolso.

Atención: el reembolso hecho en Shopify es definitivo y devuelve dinero al cliente. Revisa artículos e importe antes de confirmar.

En los planes Grow y Unlimited: reembolsar desde la app

1. Confirma que has recibido la mercancía

1. Abre el caso aprobado con Ver.

2. En Disposición de Reembolso y Acciones ves la insignia «Pendiente de recepción». Cuando llegue el paquete y lo hayas revisado, haz clic en Confirmar recepción.

   Lo que verás: la insignia desaparece, aparece el botón Reembolsar artículos y en Actividad la línea «Recepción confirmada». Si los emails al cliente están activados, el cliente recibe el email de recepción.

Consejo: para reembolsar sin esperar al paquete, por ejemplo en un pedido que nunca se envió, haz clic en Aprobar devolución y justo después en Confirmar recepción.

2. Haz el reembolso

1. En la misma ventana, haz clic en Reembolsar artículos.

   Lo que verás: se abre la ventana «Confirmar reembolso» con los artículos, la línea «Artículos (tras descuentos)», la línea «Envío» y el «Total a reembolsar».

2. Revisa el envío. Si el cliente devuelve todo el pedido, la app reembolsa también el envío que pagó. Si devuelve solo una parte, el envío no se reembolsa.
3. Revisa el recuadro del stock: indica si la mercancía volverá a estar disponible para la venta.

4. Haz clic en Reembolsar artículos para confirmar, o en Cancelar para volver atrás.

   Lo que verás: el mensaje «Reembolso de … realizado con éxito. El pedido de Shopify se ha actualizado.», el estado «Reembolsado» o «Reembolso parcial» y la línea «Reembolso realizado» en Actividad.

Atención: el reembolso es definitivo: Shopify devuelve el dinero al método de pago del cliente enseguida. El importe exacto lo calcula Shopify a partir del pago (descuentos, impuestos y moneda incluidos); el importe que se muestra antes es una estimación.

Después del reembolso, el caso ya no se puede aprobar ni rechazar.

Desde la lista Retornos también puedes hacer clic en Más acciones › Reembolsar en un caso aprobado: se abre la misma ventana «Confirmar reembolso». Igualmente tienes que haber confirmado antes la recepción de la mercancía.

Reponer la mercancía en stock (planes Grow y Unlimited)

Por defecto, el reembolso no cambia el stock en Shopify. Para volver a poner a la venta la mercancía devuelta:

1. Ve a Aplicaciones › IFG Returns › Ajustes, sección Reembolsos y stock.
2. Marca Reponer en stock la mercancía devuelta al reembolsar.

3. Si aparece «Para usar esta opción, autoriza el acceso a tus ubicaciones», haz clic en Autorizar acceso a ubicaciones y confirma en la ventana de Shopify.

   Lo que verás: el mensaje «Acceso a ubicaciones autorizado» y el menú Ubicación de reserva.

4. En Ubicación de reserva, elige dónde reponer la mercancía si la ubicación de envío ya no está activa, o deja Solo ubicación del envío.
5. Haz clic en Guardar arriba.

La mercancía vuelve a la ubicación desde la que se envió el pedido. Los artículos devueltos con el motivo «Artículo defectuoso» no se reponen. Si no autorizas el acceso, los reembolsos funcionan igual, solo que sin reposición en stock.

Si algo no funciona

No veo el botón Reembolsar artículos. Estás en el plan Free (reembolsa desde Shopify, como se explica arriba) o todavía no has hecho clic en Confirmar recepción.

Veo «Confirma la recepción de la mercancía antes de emitir el reembolso.» Abre el caso con Ver, haz clic en Confirmar recepción y vuelve a intentarlo.

Veo «Hay un reembolso en curso para este caso: inténtalo de nuevo en unos segundos.» Espera unos segundos y vuelve a abrir el caso.

Veo «Puede que un reembolso de este caso ya esté en curso o ya se haya creado en Shopify…». Por seguridad, la app no ha vuelto a reembolsar. Abre el pedido en Shopify con Ver pedido ↗ y comprueba si el reembolso ya está antes de reintentar.

He reembolsado en Shopify pero el caso no ha cambiado. Recarga la página pasados unos segundos. Si el reembolso parcial hecho en Shopify afecta a artículos distintos de los del caso, el estado se queda como está. Anota el reembolso en las Notas Internas del caso.

Siguiente paso

Personalizar textos, idiomas y motivos