Lo que ve el cliente cuando pide el desistimiento
En resumen
- Qué consigues
- Saber exactamente qué hace el cliente para responder a sus dudas y probar tú mismo el formulario.
- Tiempo
- 5 minutos
- Plan
- Todos los planes
Antes de empezar
El formulario debe estar publicado en el tema: consulta Publicar el formulario en la tienda. Los textos de abajo son los estándar en español; puedes cambiarlos como se explica en Personalizar textos, idiomas y motivos.
El recorrido del cliente
El cliente no necesita iniciar sesión. Arriba en el formulario ve una barra con tres pasos: 1. Datos, 2. Artículos, 3. Confirmado. En el móvil, la barra pasa a «Paso 1 de 3».
Paso 1 — Datos
El cliente ve el título «Solicitud de desistimiento» y una breve ayuda: introducir email, número de pedido y fecha del pedido tal como aparecen en el email de confirmación del pedido. El número de pedido vale con o sin almohadilla (#1001 o 1001).
Rellena estos campos:
- Nombre y Apellido
- Dirección, Código postal y Ciudad
- Tu email
- Teléfono, solo en el bloque Module y solo si lo muestras
- Número de pedido
- Fecha del pedido
- Motivo o detalles de la devolución, opcional salvo que lo hagas obligatorio
Debajo de los campos está el texto legal con la referencia a la Directiva 2011/83/UE y, si lo has configurado, la frase sobre quién paga el envío de la devolución. Después, el botón Revisar solicitud →.
Al pulsarlo, la app comprueba el pedido en tu tienda. Si algo no cuadra, el cliente ve un mensaje y se queda en el paso 1. Los mensajes posibles están en la tabla más abajo.
Paso 2 — Artículos
El cliente ve «Selecciona los artículos a devolver», el resumen del pedido y la lista de artículos encontrados, con foto, precio y cantidad comprada.
- Marca los artículos que devuelve y, si compró más de uno, elige la cantidad.
- Elige el motivo en el menú Motivo de la devolución: «Artículo defectuoso», «Cambio de opinión», «Talla incorrecta» u «Otro». Con «Otro» tiene que escribir el motivo. Si has creado motivos personalizados, ve los tuyos en lugar de los estándar, con «Otro» siempre al final.
- Pulsa Siguiente →. Con ← Atrás vuelve al paso 1.
En el plan Free hay un solo motivo para toda la solicitud. En los planes Grow y Unlimited el cliente indica un motivo por cada artículo.
Un artículo excluido del desistimiento (por etiqueta, producto, colección o categoría) aparece con la nota «Este artículo no se puede devolver mediante este formulario. Contáctanos directamente.» y no se puede marcar.
Paso 3 — Resumen y confirmación
El cliente ve «Resumen de su solicitud»: nombre, email, número y fecha del pedido, notas, motivo y artículos, con la indicación «DEVOLUCIÓN TOTAL» si devuelve todo el pedido o «DEVOLUCIÓN PARCIAL» si solo devuelve una parte.
- Revisa los datos. Para corregir algo pulsa ← Editar.
- Pulsa Confirmar desistimiento. El botón cambia a «Enviando…».
Lo que ve el cliente al final: el mensaje «✅ ¡Solicitud enviada con éxito! Hemos recibido tu solicitud.», la frase «Nuestro equipo interno evaluará la solicitud y proporcionará una respuesta lo antes posible.», la Referencia del caso y el botón Descargar recibo PDF.
Los emails que recibe el cliente
- Justo después del envío: el acuse de recibo, con los datos de la solicitud. Se envía siempre, porque la ley exige confirmar el desistimiento en un soporte duradero.
- Cuando apruebas: el email de aprobación. Si has rellenado la dirección de devolución, le indica adónde enviar la mercancía.
- Cuando rechazas: el email de rechazo con el motivo que escribiste.
- Cuando confirmas la recepción de la mercancía y cuando se hace el reembolso: los emails correspondientes.
Los detalles están en Emails al cliente y a ti.
Los mensajes que puede ver el cliente
| Mensaje | Por qué aparece |
|---|---|
| «El correo electrónico o el número de pedido no coinciden. Por favor, verifique sus datos e inténtelo de nuevo.» | El número de pedido no existe o el email no es el del pedido. |
| «Este pedido está asociado a una cuenta empresarial (B2B): el derecho de desistimiento de la UE de 14 días solo se aplica a consumidores particulares.» | El pedido lo hizo una empresa. |
| «Este pedido ha sido cancelado. No es posible solicitar un desistimiento.» | El pedido está cancelado en Shopify. |
| «Este pedido ya ha sido reembolsado en su totalidad. Operación no permitida.» | El pedido ya está reembolsado por completo. |
| «Este pedido no tiene un correo electrónico de contacto registrado. Contacte con la tienda para solicitar el desistimiento manualmente.» | Al pedido le falta el email del cliente. |
| «El plazo de desistimiento de 14 días ha expirado. Última entrega: …» | El plazo ha pasado. El número de días es el que has configurado. |
| «Su solicitud de desistimiento está fuera del plazo máximo permitido por nuestra política o la fecha introducida no coincide con el pedido original…» | Solo planes Grow y Unlimited: la fecha del pedido introducida no coincide, o el plazo ha pasado. |
| «Ya se ha registrado una solicitud de desistimiento para este número de pedido.» | Ya existe una solicitud para ese pedido. |
| «Ya se ha enviado y rechazado una solicitud de devolución para este pedido…» | La solicitud anterior fue rechazada. |
| «Uno o más artículos seleccionados no se pueden gestionar con el método automático de este formulario…» | Entre los artículos elegidos hay uno excluido. |
| «Demasiadas solicitudes. Inténtalo de nuevo en unos minutos.» | Demasiados intentos en poco tiempo. |
Algunos de estos textos se pueden cambiar en el editor de temas: consulta Personalizar textos, idiomas y motivos.
Prueba tú mismo el formulario
- Haz un pedido de prueba en la tienda con tu propio email, o usa un pedido real del que conozcas email y número.
- Abre la tienda publicada (no la vista previa del editor de temas) y ve a la página del formulario.
- Rellena el paso 1 con los datos de ese pedido y pulsa Revisar solicitud →.
-
Elige un artículo y un motivo, pulsa Siguiente → y luego Confirmar desistimiento.
Lo que verás: la referencia del caso en la tienda, el email de confirmación en el buzón del cliente y la nueva solicitud en Aplicaciones › IFG Returns › Retornos, con el estado «En proceso».
Atención: una solicitud de prueba es una solicitud real: el cliente del pedido recibe el email de confirmación y ya no se podrá enviar otra para ese pedido. Usa un pedido con tu propio email.
Si algo no funciona
Un cliente dice que el formulario rechaza su número de pedido. Pídele que lo copie del email de confirmación del pedido y que use el mismo email con el que compró.
El formulario aparece en un idioma inesperado. El idioma del formulario sigue el «Idioma principal» de la página Editor formulario. Consulta Personalizar textos, idiomas y motivos.