Si algo no funciona
En resumen
- Qué consigues
- Resolver tú mismo los problemas más comunes, o saber qué escribir a soporte.
- Tiempo
- Cuando lo necesites
- Plan
- Todos los planes
El formulario y el tema
«El Resumen dice que el formulario no está añadido, pero yo lo puse.» Por qué: la app solo revisa el tema publicado, y solo después de guardar. Qué hacer: haz clic en Guardar en el editor de temas, comprueba que trabajas en el tema publicado y después, en Resumen › Estado de integración del tema, haz clic en Verificar Activación.
«No encuentro los bloques de la app en el editor de temas.» Por qué: tu tema no acepta bloques de apps en esa sección. Qué hacer: añade el bloque en otra sección o usa Floating desde «Incrustaciones de aplicación». Consulta Publicar el formulario en la tienda.
«He probado el formulario en el editor de temas y no ha llegado ninguna solicitud.» Por qué: en la vista previa del editor el formulario muestra «Modo de vista previa: no se ha enviado ninguna solicitud realmente.» Qué hacer: pruébalo en la tienda publicada.
«El botón flotante tapa otro botón.» Por qué: dos botones fijos en la misma esquina. Qué hacer: normalmente la app sube su botón sola. Si no basta, cambia Posición Horizontal o Distancia desde Abajo en los ajustes de Floating.
«El formulario está en el idioma equivocado.» Por qué: el idioma del formulario sigue el Idioma principal del Editor formulario. Qué hacer: cámbialo ahí y haz clic en Guardar configuración de idiomas.
Los clientes y las solicitudes
«Un cliente dice que el formulario no reconoce su pedido.»
Por qué: el mensaje «El correo electrónico o el número de pedido no coinciden» aparece si el email no es el del pedido o el número es incorrecto. Qué hacer: pídele que copie número y email del email de confirmación del pedido. La almohadilla # es opcional.
«Un cliente no puede seguir porque la fecha no coincide.» (planes Grow y Unlimited) Por qué: en los planes de pago la app también comprueba la fecha del pedido. Qué hacer: pídele que use la fecha del email de confirmación del pedido.
«Un cliente ve que el plazo de desistimiento ha expirado.» Por qué: han pasado más días de los previstos desde la entrega del último paquete. Qué hacer: si quieres aceptarlo igualmente, gestiona la devolución directamente con el cliente. En los planes Grow y Unlimited puedes ampliar el plazo en Ajustes.
«Un cliente no puede enviar una segunda solicitud del mismo pedido.» Por qué: solo se admite una solicitud por pedido. Qué hacer: gestiona la solicitud existente en Retornos. Si el cliente necesita devolver otros artículos del mismo pedido, gestiónalos directamente con él.
«El cliente ve el mensaje sobre la cuenta empresarial (B2B).» Por qué: el pedido lo hizo una empresa, y el desistimiento de la UE solo vale para consumidores. Qué hacer: gestiona el caso según tus condiciones de venta para empresas.
«Un cliente ve «Demasiadas solicitudes. Inténtalo de nuevo en unos minutos.»» Por qué: demasiados intentos en poco tiempo. Qué hacer: esperar unos minutos y volver a intentarlo.
«En Ajustes veo el recuadro rojo «Error de cumplimiento legal».» Por qué: el DPA no está aceptado, por ejemplo porque se revocó. Qué hacer: en Ajustes › Opciones avanzadas, marca la casilla del DPA y haz clic en Aceptar DPA.
Insignias y avisos en la app
«La insignia de arriba dice «No conforme (Art. 9 Directiva UE)».» Por qué: falta al menos una de estas cosas: DPA aceptado, datos legales y dirección de devolución, un bloque activo en el tema, un plazo de al menos 14 días. Qué hacer: abre Mostrar pasos en el Resumen y completa los puntos «Pendiente».
«Veo el aviso «Activa las Nuevas cuentas de cliente para el portal de devoluciones».» Por qué: la tienda todavía usa las cuentas de cliente clásicas de Shopify. Qué hacer: haz clic en Configuración de cuentas de cliente y pasa a las nuevas cuentas de cliente. El formulario con email y número de pedido funciona también sin cuenta.
Reembolsos
«No veo el botón Reembolsar artículos.» Por qué: en el plan Free el reembolso se hace en Shopify; en los planes Grow y Unlimited antes hace falta Confirmar recepción. Consulta Reembolsar al cliente.
«Veo «Un intento de reembolso anterior tiene un resultado desconocido…».» Por qué: un reembolso anterior no dio una respuesta clara. Qué hacer: vuelve a hacer clic en Reembolsar artículos: la app comprueba en Shopify antes de reembolsar y no reembolsa dos veces.
«La mercancía no ha vuelto al stock.» Por qué: la opción está desactivada, el acceso a las ubicaciones no está autorizado, el artículo era «Artículo defectuoso» o la ubicación ya no está activa. El recuadro del stock en la confirmación del reembolso te dice qué caso es.
Emails
«No recibo los emails de las nuevas solicitudes.» Qué hacer: revisa en Ajustes el campo Correo de notificaciones (Admin) y la opción Enviarme un correo electrónico de notificación por cada nuevo desistimiento, haz clic en Enviar correo de prueba y mira en spam.
«El cliente dice que no ha recibido la confirmación.» Qué hacer: pídele que mire en spam. En los detalles del caso, en Actividad, ves si el email salió («Email de creación enviado al cliente») o no («Email de creación no enviado al cliente»).
Contactar con soporte
Tienes tres opciones:
- el chat abajo a la derecha en cada página de la app: responde un asistente automático, que puede reenviar tu consulta a soporte por email;
- la página Soporte de la app, con las preguntas frecuentes y el formulario «Sugerir comentarios»;
- el email info@ifgecommerce.com.
Para una respuesta rápida, escribe:
- la dirección de tu tienda que termina en
.myshopify.com; - el plan que usas;
- el número de pedido y la Referencia del caso, si el problema es de una solicitud;
- qué hiciste, qué esperabas y qué ha pasado, con el texto exacto del mensaje o una captura de pantalla.