Gestionar una solicitud de desistimiento
En resumen
- Qué consigues
- Decidir sobre cada solicitud en pocos clics, con el cliente avisado automáticamente.
- Tiempo
- 5 minutos
- Plan
- Todos los planes
Antes de empezar
Necesitas al menos una solicitud. Si aún no tienes ninguna, haz una de prueba como se explica en Lo que ve el cliente.
Los estados de una solicitud
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| En proceso | Solicitud recién llegada. Te toca decidir. |
| Aprobado | Has aceptado el desistimiento de todos los artículos y por el importe completo. |
| Aprobado parcialmente | Has aceptado el desistimiento solo de algunos artículos, por cantidades menores o por un importe reducido. |
| Reembolsado | El reembolso completo está hecho. |
| Reembolso parcial | Solo se ha reembolsado una parte del importe. |
| Rechazado | Has rechazado la solicitud. El cliente ha recibido el motivo. |
El estado no lo eliges a mano: la app lo calcula a partir de lo que haces con artículos, cantidades e importe.
Encontrar una solicitud
-
Ve a Aplicaciones › IFG Returns › Retornos.
Lo que verás: arriba tres números, Abierto, Cerrado y Casos totales. Debajo, los Filtros de búsqueda y la tabla con las columnas Pedido, Estado, Fecha de Recepción, Cliente, Referencia y Acciones.
- Para buscar, escribe el número de pedido, el email o el nombre del cliente en Buscar pedido, correo o nombre.
- Para ver solo un tipo de solicitud, elige un estado en Estado de procesamiento, por ejemplo «En proceso».
- Si lo necesitas, abre Más filtros para cambiar Ordenar por («Más recientes primero» o «Menos recientes primero») y Elementos por página.
Las cinco últimas solicitudes también están en el Resumen, en la sección Últimos desistimientos.
Abrir los detalles del caso
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En la fila de la solicitud, haz clic en Ver (o en la propia fila).
Lo que verás: se abre la ventana «Detalles del Caso».
En la ventana encuentras, de arriba abajo:
- Datos del Cliente: nombre, email, teléfono, dirección, fecha de la solicitud, número de pedido y referencia del caso.
- Términos de Devolución: la fecha de entrega, el «Plazo de devolución» y una insignia verde «Dentro del plazo de 14 días» (o del número de días que hayas configurado) o roja «Atrasado». Debajo aparece también el plazo legal mínimo de 14 días, como referencia.
- Artículos Involucrados: lo que el cliente quiere devolver, con cantidad, precio y motivo, más sus notas.
- Selecciona los artículos a reembolsar: las casillas y cantidades que deciden lo que apruebas.
- Correspondencia del Pedido: la insignia «Pedido verificado», el botón Ver pedido ↗ que abre el pedido en Shopify y, en los planes Grow y Unlimited, Descargar recibo PDF ↗.
- Disposición de Reembolso y Acciones: el estado, el importe y los botones para decidir.
- Notas Internas y Actividad, el historial de todo lo que ha pasado con el caso.
Si el seguimiento del envío lleva días parado, en lugar de las fechas ves un aviso con el campo Fecha de entrega real. Si conoces la fecha real de entrega, introdúcela y haz clic en Confirmar: el plazo de desistimiento se calcula desde esa fecha.
Aprobar una solicitud
- En Selecciona los artículos a reembolsar, deja marcados los artículos que aceptas. Desmarca los que no aceptas o reduce la cantidad.
- Revisa el campo Importe a reembolsar. La app lo calcula a partir de los artículos marcados; puedes cambiarlo a mano.
- Si quieres, escribe un comentario en Añadir comentarios opcionales.
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Haz clic en Aprobar devolución.
Lo que verás: el estado pasa a «Aprobado» o «Aprobado parcialmente» y en Actividad aparece la línea del email de aprobación enviado al cliente.
Atención: al aprobar, el cliente recibe enseguida un email. Si has rellenado la dirección de devolución en Ajustes, el email le dice adónde enviar la mercancía. Revisa la dirección antes de aprobar tu primera solicitud.
Aprobar no hace el reembolso. Normalmente reembolsas cuando la mercancía ha vuelto y la has revisado: consulta Reembolsar al cliente.
Rechazar una solicitud
Desde los detalles del caso:
- Haz clic en Rechazar devolución.
- Escribe el motivo en el campo «Motivo del rechazo…».
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Haz clic en Confirmar rechazo. Con Cancelar vuelves atrás sin cambiar nada.
Lo que verás: el estado pasa a «Rechazado» y el cliente recibe el email de rechazo con tu motivo.
Desde la lista Retornos, en una solicitud «En proceso», también puedes hacer clic en Más acciones › Rechazar: se abre la ventana «Rechazar solicitud de desistimiento», escribes el motivo en «Motivo del rechazo (se enviará al cliente y se guardará en las notas)» y haces clic en Confirmar y enviar notificación.
Atención: el derecho de desistimiento de la UE de 14 días es obligatorio por ley. Rechaza solo con un motivo válido, por ejemplo mercancía devuelta dañada o fuera de plazo, y escríbelo con claridad: el cliente lo lee.
Para volver a ver el motivo de un rechazo, en la lista haz clic en Más acciones › Motivo.
Añadir una nota interna
- En los detalles del caso, sección Notas Internas, escribe en el campo «Añadir nota…».
- Haz clic en Añadir nota.
Las notas internas solo las ves tú: el cliente no las recibe.
Aprobación automática (planes Grow y Unlimited)
Si activas Acción automática y aprobación en pedidos no enviados en Ajustes, las solicitudes de pedidos pagados pero aún no enviados llegan directamente como «Aprobado». Consulta Todos los ajustes.
Si algo no funciona
El botón Aprobar devolución está en gris. El caso ya está en el estado que corresponde a los artículos marcados. Cambia una casilla, una cantidad o el importe y el botón se activa.
En los detalles aparece «Pedido no encontrado». La app no consigue relacionar la solicitud con un pedido de Shopify. Busca el número de pedido en la página Pedidos de Shopify. Si el pedido existe, escribe a soporte con la referencia del caso.
El caso está atrasado, pero el cliente dice que el paquete llegó tarde. Introduce la fecha de entrega real si ves el aviso de seguimiento parado, o valora tú el caso: la app no decide por ti.