Widerrufsanfrage bearbeiten

Bevor Sie beginnen

Sie brauchen mindestens eine Anfrage. Haben Sie noch keine, legen Sie eine Testanfrage an, wie unter Was der Kunde sieht beschrieben.

Die Status einer Anfrage

Den Status wählen Sie nicht von Hand: Die App leitet ihn aus Artikeln, Mengen und Betrag ab, die Sie festlegen.

Eine Anfrage finden

1. Gehen Sie zu Apps › IFG Returns › Widerruf.

   Das sehen Sie: oben drei Zahlen, Offen, Geschlossen und Fälle insgesamt. Darunter die Suchfilter und die Tabelle mit den Spalten Bestellung, Status, Empfangsdatum, Kunde, Referenz und Aktionen.

2. Zum Suchen tippen Sie Bestellnummer, E-Mail oder Kundennamen in Bestellung, E-Mail oder Name suchen.
3. Um nur eine Art von Anfragen zu sehen, wählen Sie einen Status unter Bearbeitungsstatus, zum Beispiel „In Bearbeitung“.
4. Bei Bedarf öffnen Sie Weitere Filter und ändern Sortieren nach („Neueste zuerst“ oder „Älteste zuerst“) und Elemente pro Seite.

Die letzten fünf Anfragen stehen auch in der Übersicht, im Bereich Letzte Widerrufe.

Fall-Details öffnen

1. Klicken Sie in der Zeile der Anfrage auf Ansehen (oder auf die Zeile).

   Das sehen Sie: Das Fenster „Fall-Details“ öffnet sich.

Im Fenster finden Sie von oben nach unten:

• Kundendaten: Name, E-Mail, Telefon, Adresse, Datum der Anfrage, Bestellnummer und Referenz des Falls.
• Rückgabebedingungen: das Lieferdatum, die „Rückgabefrist“ und ein grünes Abzeichen „Innerhalb der 14-Tage-Frist“ (oder der von Ihnen eingestellten Tage) bzw. ein rotes „Überfällig“. Darunter steht zum Vergleich die gesetzliche Mindestfrist von 14 Tagen.
• Betroffene Artikel: was der Kunde zurückgeben möchte, mit Menge, Preis und Grund, dazu seine Notizen.
• Artikel für die Rückerstattung auswählen: die Kästchen und Mengen, die festlegen, was Sie genehmigen.
• Bestellzuordnung: das Abzeichen „Bestellung verifiziert“, der Button Bestellung anzeigen ↗, der die Bestellung in Shopify öffnet, und in den Tarifen Grow und Unlimited PDF-Quittung herunterladen ↗.
• Rückerstattungs-Disposition & Aktionen: Status, Betrag und die Buttons für Ihre Entscheidung.
• Interne Notizen und Aktivität, der Verlauf von allem, was mit dem Fall passiert ist.

Steht die Sendungsverfolgung seit Tagen still, sehen Sie statt der Daten einen Hinweis mit dem Feld Tatsächliches Lieferdatum. Kennen Sie das echte Lieferdatum, tragen Sie es ein und klicken Sie auf Bestätigen: Die Widerrufsfrist wird dann ab diesem Datum berechnet.

Eine Anfrage genehmigen

1. Lassen Sie unter Artikel für die Rückerstattung auswählen die Artikel angehakt, die Sie annehmen. Entfernen Sie den Haken bei denen, die Sie nicht annehmen, oder verringern Sie die Menge.
2. Prüfen Sie das Feld Zu erstattender Betrag. Die App berechnet ihn aus den angehakten Artikeln; Sie können ihn von Hand ändern.
3. Schreiben Sie bei Bedarf einen Kommentar in Optionale Kommentare hinzufügen.

4. Klicken Sie auf Rückgabe genehmigen.

   Das sehen Sie: Der Status wird „Genehmigt“ oder „Teilweise genehmigt“, und unter Aktivität erscheint die Zeile zur Genehmigungs-E-Mail an den Kunden.

Achtung: Beim Genehmigen erhält der Kunde sofort eine E-Mail. Haben Sie unter Einstellungen die Rücksendeadresse ausgefüllt, steht darin, wohin die Ware geht. Prüfen Sie die Adresse vor der ersten Genehmigung.

Die Genehmigung löst keine Erstattung aus. Meist erstatten Sie, wenn die Ware zurück ist und Sie sie geprüft haben: siehe Kunden erstatten.

Eine Anfrage ablehnen

In den Fall-Details:

1. Klicken Sie auf Rückgabe ablehnen.
2. Schreiben Sie die Begründung in das Feld „Ablehnungsgrund…“.

3. Klicken Sie auf Ablehnung bestätigen. Mit Abbrechen gehen Sie ohne Änderung zurück.

   Das sehen Sie: Der Status wird „Abgelehnt“ und der Kunde erhält die Ablehnungs-E-Mail mit Ihrer Begründung.

In der Liste Widerruf können Sie bei einer Anfrage „In Bearbeitung“ auch auf Weitere Aktionen › Ablehnen klicken: Es öffnet sich das Fenster „Widerrufsantrag ablehnen“, Sie schreiben die Begründung in „Grund für die Ablehnung (wird an den Kunden gesendet und in den Notizen gespeichert)“ und klicken auf Bestätigen und Benachrichtigung senden.

Achtung: Das 14-tägige EU-Widerrufsrecht gilt von Gesetzes wegen. Lehnen Sie nur mit einem triftigen Grund ab, etwa beschädigt oder verspätet zurückgesendeter Ware, und formulieren Sie ihn klar: Der Kunde liest ihn.

Die Begründung einer Ablehnung sehen Sie später in der Liste unter Weitere Aktionen › Grund.

Interne Notiz hinzufügen

1. Schreiben Sie in den Fall-Details im Bereich Interne Notizen in das Feld „Notiz hinzufügen…“.
2. Klicken Sie auf Notiz hinzufügen.

Interne Notizen sehen nur Sie, der Kunde erhält sie nicht.

Automatische Genehmigung (Tarife Grow und Unlimited)

Schalten Sie unter Einstellungen die Option Automatische Aktion und Genehmigung bei unerfüllten Bestellungen ein, kommen Anfragen zu bezahlten, aber noch nicht versandten Bestellungen direkt als „Genehmigt“ an. Siehe Alle Einstellungen.

Wenn etwas nicht klappt

Der Button Rückgabe genehmigen ist grau. Der Fall hat bereits den Status, der zu den angehakten Artikeln passt. Ändern Sie einen Haken, eine Menge oder den Betrag, dann wird der Button aktiv.

In den Details steht „Bestellung nicht gefunden“. Die App kann die Anfrage keiner Shopify-Bestellung zuordnen. Suchen Sie die Bestellnummer auf der Shopify-Seite Bestellungen. Gibt es die Bestellung, schreiben Sie mit der Referenz des Falls an den Support.

Der Fall ist überfällig, aber der Kunde sagt, das Paket kam spät an. Tragen Sie das tatsächliche Lieferdatum ein, wenn der Hinweis zur stehenden Sendungsverfolgung sichtbar ist, oder beurteilen Sie den Fall selbst: Die App entscheidet nicht für Sie.

Nächster Schritt

Kunden erstatten