Ce que voit le client quand il demande une rétractation
En bref
- Ce que vous obtenez
- Savoir exactement ce que fait le client, pour répondre à ses questions et tester le formulaire vous-même.
- Durée
- 5 minutes
- Forfait
- Tous les forfaits
Avant de commencer
Le formulaire doit être publié sur le thème : voir Publier le formulaire sur la boutique. Les textes ci-dessous sont les textes standard en français ; vous pouvez les modifier comme expliqué dans Personnaliser les textes, langues et motifs.
Le parcours du client
Le client n’a pas besoin de se connecter. En haut du formulaire, il voit une barre à trois étapes : 1. Coordonnées, 2. Articles, 3. Confirmé. Sur téléphone, la barre devient « Étape 1 sur 3 ».
Étape 1 — Coordonnées
Le client voit le titre « Demande de rétractation » et une courte aide : saisir l’e-mail, le numéro et la date de commande exactement comme dans l’e-mail de confirmation de commande. Le numéro fonctionne avec ou sans dièse (#1001 ou 1001).
Il remplit ces champs :
- Prénom et Nom
- Adresse, Code postal et Ville
- Votre e-mail
- Téléphone, seulement dans le bloc Module et seulement si vous l’affichez
- Numéro de commande
- Date de la commande
- Motif ou détails du retour, facultatif sauf si vous le rendez obligatoire
Sous les champs figurent le texte légal citant la Directive 2011/83/UE et, si vous l’avez réglée, la phrase indiquant qui paie les frais de retour. Puis vient le bouton Vérifier la demande →.
Au clic, l’application vérifie la commande dans votre boutique. Si quelque chose ne correspond pas, le client voit un message et reste à l’étape 1. Les messages possibles sont dans le tableau plus bas.
Étape 2 — Articles
Le client voit « Sélectionnez les articles à retourner », le récapitulatif de la commande et la liste des articles trouvés, avec photo, prix et quantité achetée.
- Il coche les articles à retourner et, s’il en a acheté plusieurs, choisit la quantité.
- Il choisit le motif dans le menu Motif du retour : « Article défectueux », « Changement d’avis », « Mauvaise taille » ou « Autre ». Avec « Autre », il doit écrire le motif. Si vous avez créé des motifs personnalisés, il voit les vôtres à la place des motifs standard, avec « Autre » toujours en dernier.
- Il clique sur Suivant →. ← Retour ramène à l’étape 1.
Avec le forfait Free, il y a un seul motif pour toute la demande. Avec Grow et Unlimited, le client indique un motif pour chaque article.
Un article exclu de la rétractation (par tag, produit, collection ou catégorie) s’affiche avec la note « Cet article ne peut pas être retourné via ce formulaire. Veuillez nous contacter directement. » et ne peut pas être coché.
Étape 3 — Récapitulatif et confirmation
Le client voit « Récapitulatif de votre demande » : nom, e-mail, numéro et date de commande, notes, motif et articles, avec la mention « RETOUR TOTAL » s’il renvoie toute la commande ou « RETOUR PARTIEL » s’il n’en renvoie qu’une partie.
- Il vérifie les données. Pour corriger, il clique sur ← Modifier.
- Il clique sur Confirmer la rétractation. Le bouton devient « Envoi en cours… ».
Ce que voit le client à la fin : le message « ✅ Demande envoyée avec succès ! Nous avons bien reçu votre demande. », la phrase « Notre équipe interne examinera la demande et fournira un retour dans les meilleurs délais. », la Référence du dossier et le bouton Télécharger le reçu PDF.
Les e-mails que reçoit le client
- Juste après l’envoi : l’accusé de réception, avec les données de la demande. Il part toujours, car la loi impose de confirmer la rétractation sur un support durable.
- Quand vous approuvez : l’e-mail d’approbation. Si vous avez rempli l’adresse de retour, il indique où renvoyer la marchandise.
- Quand vous refusez : l’e-mail de refus avec le motif que vous avez écrit.
- Quand vous confirmez la réception de la marchandise et quand le remboursement est fait : les e-mails correspondants.
Les détails sont dans Les e-mails au client et à vous.
Les messages que le client peut voir
| Message | Pourquoi il apparaît |
|---|---|
| « L’adresse e-mail ou le numéro de commande ne correspondent pas. Veuillez vérifier vos données et réessayer. » | Le numéro n’existe pas ou l’e-mail n’est pas celui de la commande. |
| « Cette commande est associée à un compte professionnel (B2B) : le droit de rétractation UE de 14 jours ne s’applique qu’aux consommateurs privés. » | La commande a été passée par une entreprise. |
| « Cette commande a été annulée. Il n’est pas possible de demander une rétractation. » | La commande est annulée dans Shopify. |
| « Cette commande a déjà été intégralement remboursée. Opération non autorisée. » | La commande est déjà entièrement remboursée. |
| « Cette commande n’a pas d’e-mail de contact enregistré. Veuillez contacter la boutique pour demander la rétractation manuellement. » | La commande n’a pas d’e-mail client. |
| « Le délai de rétractation de 14 jours est expiré. Dernière livraison le … » | Le délai est passé. Le nombre de jours est celui que vous avez réglé. |
| « Votre demande de rétractation dépasse le délai maximum autorisé par notre politique ou la date saisie ne correspond pas à la commande d’origine… » | Forfaits Grow et Unlimited seulement : la date de commande saisie ne correspond pas, ou le délai est passé. |
| « Une demande de rétractation a déjà été enregistrée pour ce numéro de commande. » | Une demande existe déjà pour cette commande. |
| « Une demande de retour pour cette commande a déjà été soumise et refusée… » | La demande précédente a été refusée. |
| « Un ou plusieurs articles sélectionnés ne peuvent pas être traités via la méthode automatique de ce formulaire… » | Un des articles choisis est exclu. |
| « Trop de requêtes. Veuillez réessayer dans quelques minutes. » | Trop de tentatives en peu de temps. |
Certains de ces textes se modifient dans l’éditeur de thème : voir Personnaliser les textes, langues et motifs.
Testez le formulaire vous-même
- Passez une commande de test sur la boutique avec votre propre e-mail, ou utilisez une vraie commande dont vous connaissez l’e-mail et le numéro.
- Ouvrez la boutique publiée (pas l’aperçu de l’éditeur de thème) et allez sur la page du formulaire.
- Remplissez l’étape 1 avec les données de cette commande et cliquez sur Vérifier la demande →.
-
Choisissez un article et un motif, cliquez sur Suivant →, puis sur Confirmer la rétractation.
Ce que vous verrez : la référence du dossier sur la boutique, l’e-mail de confirmation dans la boîte du client et la nouvelle demande dans Applications › IFG Returns › Retraits, au statut « En cours ».
Attention : une demande de test est une vraie demande : le client de la commande reçoit l’e-mail de confirmation, et aucune autre demande ne sera possible pour cette commande. Utilisez une commande avec votre propre e-mail.
En cas de problème
Un client dit que le formulaire refuse son numéro de commande. Demandez-lui de le copier depuis l’e-mail de confirmation de commande et d’utiliser l’e-mail de son achat.
Le formulaire est dans une langue inattendue. La langue du formulaire suit la « Langue principale » de la page Éditeur formulaire. Voir Personnaliser les textes, langues et motifs.