Rembourser le client

Avant de commencer

La demande doit être Approuvé ou Approuvé partiellement : voir Traiter une demande de rétractation. Le remboursement va toujours sur le moyen de paiement d’origine du client : l’application ne propose ni bon d’achat ni échange.

Remarque : les règles de l’UE prévoient un remboursement dans les 14 jours suivant la rétractation. Vous pouvez attendre de recevoir la marchandise renvoyée, ou la preuve de son expédition, avant de rembourser.

Avec le forfait Free : rembourser depuis Shopify

1. Allez dans Applications › IFG Returns › Retraits et trouvez la demande approuvée.

2. Sur sa ligne, cliquez sur Autres actions › Rembourser.

   Ce que vous verrez : la page de remboursement de cette commande s’ouvre dans Shopify, dans un nouvel onglet.

3. Dans Shopify, choisissez les articles et le montant, puis confirmez le remboursement comme d’habitude.

4. Revenez dans l’application et rechargez la page Retraits.

   Ce que vous verrez : le dossier passe de lui-même à « Remboursé » ou « Remboursement partiel », et le client reçoit l’e-mail de remboursement.

Attention : un remboursement fait dans Shopify est définitif et rend de l’argent au client. Vérifiez articles et montant avant de confirmer.

Avec les forfaits Grow et Unlimited : rembourser depuis l’application

1. Confirmer la réception de la marchandise

1. Ouvrez le dossier approuvé avec Voir.

2. Dans Disposition du remboursement & actions, vous voyez le badge « En attente de réception ». Quand le colis est arrivé et contrôlé, cliquez sur Confirmer la réception.

   Ce que vous verrez : le badge disparaît, le bouton Rembourser les articles apparaît et Activité affiche « Réception confirmée ». Si les e-mails au client sont activés, le client reçoit l’e-mail de réception.

Astuce : pour rembourser sans attendre le colis, par exemple pour une commande jamais expédiée, cliquez sur Approuver le retour puis aussitôt sur Confirmer la réception.

2. Effectuer le remboursement

1. Dans la même fenêtre, cliquez sur Rembourser les articles.

   Ce que vous verrez : la fenêtre « Confirmer le remboursement » s’ouvre avec les articles, la ligne « Articles (après remises) », la ligne « Livraison » et le « Total à rembourser ».

2. Vérifiez la livraison. Si le client renvoie toute la commande, l’application rembourse aussi les frais de livraison payés. S’il n’en renvoie qu’une partie, la livraison n’est pas remboursée.
3. Vérifiez l’encadré du stock : il indique si la marchandise redeviendra disponible à la vente.

4. Cliquez sur Rembourser les articles pour confirmer, ou sur Annuler pour revenir en arrière.

   Ce que vous verrez : le message « Remboursement de … effectué avec succès. La commande Shopify a été mise à jour. », le statut « Remboursé » ou « Remboursement partiel » et la ligne « Remboursement effectué » dans Activité.

Attention : le remboursement est définitif : Shopify rend aussitôt l’argent sur le moyen de paiement du client. Shopify calcule le montant exact à partir du paiement (remises, taxes et devise comprises) ; le montant affiché avant est une estimation.

Après le remboursement, le dossier ne peut plus être approuvé ni refusé.

Depuis la liste Retraits, vous pouvez aussi cliquer sur Autres actions › Rembourser pour un dossier approuvé : la même fenêtre « Confirmer le remboursement » s’ouvre. Il faut tout de même avoir confirmé la réception de la marchandise.

Remettre la marchandise en stock (forfaits Grow et Unlimited)

Par défaut, un remboursement ne modifie pas les stocks dans Shopify. Pour remettre en vente la marchandise renvoyée :

1. Allez dans Applications › IFG Returns › Paramètres, section Remboursements et stock.
2. Cochez Remettre en stock la marchandise retournée lors du remboursement.

3. Si « Pour utiliser cette option, autorisez l’accès à vos emplacements » apparaît, cliquez sur Autoriser l’accès aux emplacements et confirmez dans la fenêtre Shopify.

   Ce que vous verrez : le message « Accès aux emplacements autorisé » et le menu Emplacement de secours.

4. Dans Emplacement de secours, choisissez où remettre la marchandise si l’emplacement d’expédition n’est plus actif, ou laissez Emplacement d’expédition seul.
5. Cliquez sur Enregistrer en haut.

La marchandise revient à l’emplacement d’où la commande est partie. Les articles renvoyés avec le motif « Article défectueux » ne sont pas remis en stock. Sans autorisation, les remboursements fonctionnent quand même, simplement sans remise en stock.

En cas de problème

Je ne vois pas le bouton Rembourser les articles. Vous êtes sur le forfait Free (remboursez depuis Shopify, comme expliqué ci-dessus), ou vous n’avez pas encore cliqué sur Confirmer la réception.

Je vois « Confirmez la réception de la marchandise avant d’émettre le remboursement. » Ouvrez le dossier avec Voir, cliquez sur Confirmer la réception, puis réessayez.

Je vois « Un remboursement est en cours pour ce dossier : réessayez dans quelques secondes. » Attendez quelques secondes et rouvrez le dossier.

Je vois « Un remboursement pour ce dossier est peut-être déjà en cours ou déjà créé dans Shopify… ». Par sécurité, l’application n’a pas remboursé une seconde fois. Ouvrez la commande dans Shopify avec Voir la commande ↗ et vérifiez si le remboursement existe déjà avant de réessayer.

J’ai remboursé dans Shopify mais le dossier n’a pas changé. Rechargez la page après quelques secondes. Si le remboursement partiel fait dans Shopify concerne d’autres articles que ceux du dossier, le statut reste tel quel. Notez le remboursement dans les Notes Internes du dossier.

Étape suivante

Personnaliser les textes, langues et motifs