En cas de problème

Le registre

« Le registre est vide pour les jours antérieurs à l’installation. » Pourquoi : l’application enregistre les commandes à partir de l’installation et n’importe pas les précédentes. Que faire : documentez la période précédente à part, avec votre expert-comptable.

« Une commande visible dans Shopify n’est pas dans le registre. » Pourquoi : l’application n’enregistre que les commandes payées. Les commandes avec numéro de TVA, code fiscal ou code SDI sont exclues car facturées. Que faire : vérifiez dans Shopify le statut de paiement et si la commande a des données de facturation. Dans la page “Overview”, l’encadré “Orders recorded” indique combien de commandes ont été exclues car facturées.

« Une commande s’est retrouvée dans “Da classificare — verifica manuale”. » Pourquoi : la commande n’a pas de taux de TVA reconnu. Souvent, le taux du pays de destination manque dans Shopify. Que faire : vérifiez les taxes dans Shopify et demandez à votre expert-comptable comment traiter le montant avant de clôturer la période.

« Un remboursement est inscrit un autre jour que la vente. » Pourquoi : c’est le fonctionnement prévu. L’annulation est inscrite le jour du remboursement, et le jour de la vente, s’il est clôturé, n’est jamais modifié. Que faire : rien. Si le remboursement est arrivé un jour déjà clôturé, vous le retrouvez parmi les commandes à vérifier avec la date réelle.

« Je vois “Monthly order limit reached”. » Pourquoi : le mois compte plus de commandes que votre forfait ne permet d’en consulter (20 avec Free, 100 avec Grow). Que faire : les commandes sont enregistrées de toute façon. Pour consulter ce mois, passez au forfait supérieur depuis “Plans” : Forfaits et paiement.

Boutons et pages verrouillés

« Un bouton porte un cadenas, ou Grow → / Unlimited → s’affiche à côté. » Pourquoi : la fonction n’est pas incluse dans votre forfait. Que faire : cliquez sur le badge pour ouvrir la page des forfaits, ou continuez avec les fonctions de votre forfait.

« Dans la vue d’ensemble, “View register & revenue” et “Export for your accountant” sont gris. » Pourquoi : avec le forfait Free, ces deux boutons sont verrouillés. Que faire : vous ouvrez quand même le registre d’un jour ou d’un mois depuis le menu “Register & Revenue”, ou avec “Open the register” dans le tableau “Recent days”.

Messages d’erreur

« Something went wrong » avec le bouton “Reload”. Pourquoi : la page ne s’est pas chargée correctement. Que faire : cliquez sur “Reload”. Si cela se répète, cliquez sur “Go to Support”.

« Some data isn’t up to date due to a temporary error. Reload the page. » Que faire : rechargez la page dans un instant.

« Download link expired. Go back to the Export page and try again. » Pourquoi : un lien de téléchargement ne vaut que quelques minutes. Que faire : revenez sur “Export” et cliquez de nouveau sur le format.

« You’ve already sent 3 test emails in the last 15 minutes. » Pourquoi : on peut envoyer au maximum 3 e-mails d’essai toutes les 15 minutes. Que faire : attendez le délai indiqué et réessayez.

« Sending failed: … » après un e-mail d’essai. Que faire : vérifiez l’e-mail de l’expert-comptable et, si vous en utilisez un, le serveur SMTP dans “Settings” › “Advanced options”.

Obtenir de l’aide

Dans l’application, la page “Support” contient les questions fréquentes et deux formulaires.

1. Dans le menu de l’application, choisissez “Support”.
2. Lisez les “Frequently asked questions” : touchez une question pour afficher la réponse.
3. Si vous ne trouvez pas la réponse, remplissez “Your name”, “Your email” et “Your message” dans la section “Request support”.

4. Cliquez sur “Send request”.

   Ce que vous verrez : le message « Request sent. We’ll reply by email as soon as we can. ».

Pour une idée ou une fonction manquante, utilisez la section “Suggest changes” et cliquez sur “Send suggestion”.

Avec le forfait Unlimited, vous voyez le badge “Priority support active” : vos demandes arrivent marquées comme prioritaires et sont lues en premier.

Vous pouvez aussi écrire directement à info@ifgecommerce.com.

Quoi écrire

Pour une réponse rapide, indiquez :

• le nom de votre boutique Shopify ;
• la page de l’application où vous voyez le problème ;
• le jour et le numéro de commande concernés, le cas échéant ;
• le texte exact du message affiché, ou une capture d’écran.

Pour toute question sur la fiscalité de votre activité, votre expert-comptable reste la référence.

Étape suivante

Glossaire