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Antworten auf die 20 häufigsten Fragen zur Installation, Konfiguration und Nutzung von IFG Returns & Withdrawals — derselbe Inhalt, der als Akkordeon auf der Support-Seite in der App verfügbar ist.

Erste Schritte

Wie installiere ich das Rücksendemodul in meinem Shop?

Gehen Sie im Shopify-Adminbereich zu Online-Shop → Themes → Anpassen (der Theme-Editor). Fügen Sie dort einen der 3 Blöcke der App hinzu – je nachdem, wo das Modul erscheinen soll: – “Module”: Sie platzieren es auf einer eigenen Seite oder in einem eigenen Bereich (z. B. einer Seite “Rücksendungen” im Footer) – die beste Wahl für eine vollständige Informationsseite. – “Pop-up”: Es öffnet sich in einem Fenster über dem Seiteninhalt, wenn der Kunde auf einen von Ihnen gewählten Link oder Button klickt. – “Floating”: Fügt eine immer sichtbare, schwebende Schaltfläche unten hinzu, die von jeder Seite des Shops aus anklickbar ist. Er wird anders aktiviert als die anderen beiden: nicht per Drag-and-Drop, sondern über den Schalter in “App-Einbettungen” (gleiche Editor-Seite).

Sie können die Blöcke auch kombinieren, an verschiedenen Stellen der Website. Ziehen Sie den Block an die gewünschte Position und klicken Sie auf Speichern: Das Modul ist sofort online, ohne dass Sie Code schreiben oder etwas anderes installieren müssen.

Was ist der Unterschied zwischen den Blöcken Module, Pop-up und Floating?

Die 3 Blöcke decken unterschiedliche Arten ab, dasselbe Modul anzuzeigen, und Sie können sie beliebig kombinieren: – “Module”: platziert das Modul direkt in einem eigenen Bereich oder einer eigenen Seite Ihrer Website – die richtige Wahl, wenn Sie eine stets erreichbare Seite “Rücksendungen” möchten, zum Beispiel im Footer. – “Pop-up”: öffnet das Modul in einem Fenster über der aktuellen Seite, wenn der Kunde auf einen von Ihnen gewählten Link oder Button klickt – es beansprucht keinen Platz, bis es gebraucht wird. – “Floating”: fügt eine immer sichtbare, schwebende Schaltfläche hinzu, die den Kunden auf jeder Seite des Shops begleitet – die sichtbarste Wahl, nützlich, wenn das Modul immer nur einen Klick entfernt sein soll. Er wird anders aktiviert als die anderen beiden: nicht per Drag-and-Drop, sondern über den Schalter in “App-Einbettungen” (gleiche Editor-Seite).

Viele Shops nutzen Floating für die dauerhafte Sichtbarkeit zusammen mit Module auf einer eigenen Informationsseite.

In wie vielen Sprachen funktioniert die App?

Die App unterstützt insgesamt 30 Sprachen, darunter alle 24 Amtssprachen der Europäischen Union.

Das sind zwei getrennte, voneinander unabhängige Einstellungen: Das den Kunden angezeigte Modul folgt der primären Sprache, die Sie im Formular-Editor festlegen (oder mehreren Sprachen gleichzeitig, mit Unlimited), während das Verwaltungspanel, das Sie gerade benutzen, und die E-Mails, die Sie als Händler erhalten, der in den Einstellungen gewählten Admin-Sprache folgen. Sie können also zum Beispiel ein Modul auf Deutsch für Ihre Kunden und ein Admin-Panel auf Italienisch für sich selbst haben.

EU-Widerruf & Rechtliches

Was ist der DPA und warum muss ich ihn akzeptieren?

DPA steht für Data Processing Agreement, auf Deutsch: Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Es ist die in Art. 28 DSGVO vorgesehene Vereinbarung zwischen Ihnen (dem “Verantwortlichen”, also dem Shop) und IFG Returns (dem “Auftragsverarbeiter”, also demjenigen, der die Daten in Ihrem Auftrag verarbeitet). Sie regelt verbindlich, wie die App die Daten Ihrer Kunden verarbeitet – welche Daten, zu welchem Zweck und mit welchen Sicherheitsgarantien.

Die Annahme ist ein notwendiger Schritt, um die App DSGVO-konform zu nutzen: Ohne unterzeichneten AVV wäre die Übertragung der Datenverarbeitung an einen externen Anbieter wie IFG nicht rechtmäßig. Sie finden ihn und unterzeichnen ihn in den Einstellungen, mit wenigen Klicks – es handelt sich um einen Standardtext, der von Ihnen keine Änderungen oder Verhandlungen erfordert.

Wie funktioniert das EU-Widerrufsrecht?

Die Richtlinie 2011/83/EU (aktualisiert durch die Richtlinie 2023/2673) gibt Verbrauchern, die online einkaufen, das Recht, innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Kauf zurückzutreten — ein gesetzliches Recht, das sich von einer eventuellen freiwilligen Rückgaberichtlinie unterscheidet, die Sie zusätzlich anbieten möchten.

Die App macht diesen Prozess ohne manuellen Aufwand handhabbar: Sie erfasst die Anfrage über das Modul, prüft automatisch die Bestelldaten auf den Servern von Shopify (E-Mail, Bestellnummer und Datum, um nicht authentische Anfragen auszuschließen) und führt Sie durch die Verwaltung der Warenrücksendung und der Rückerstattung, nachvollziehbar und konform.

Ab wann beginnen die 14 Tage des Widerrufs?

Gesetzlich beginnen die 14 Tage an dem Tag, an dem der Kunde die Ware physisch erhält, nicht am Bestell- oder Zahlungsdatum – ein wichtiges Detail, da der Versand mehrere Tage dauern kann.

Wird eine Bestellung in mehreren getrennten Sendungen geliefert, beginnt die Frist mit der Lieferung der LETZTEN Sendung: Der Kunde verliert sein Widerrufsrecht für einen Artikel nicht nur, weil ein anderes Paket derselben Bestellung früher angekommen ist.

Dies ist das gesetzliche Minimum, das Sie nicht verkürzen können. In den Einstellungen können Sie das Zeitfenster jedoch freiwillig auf bis zu 365 Tage verlängern (Grow und Unlimited Plan), um Ihren Kunden großzügigere Bedingungen zu bieten.

Wie schließe ich einige Produkte von der Rücksendung aus?

Mit den Produktbeschränkungen legen Sie Produkte, Kollektionen oder Kategorien fest, die nicht über das automatische Modul abgewickelt werden können – nützlich für Artikel, die eine Einzelfallprüfung erfordern (z. B. personalisierte Produkte, verderbliche Waren oder Artikel mit besonderen Bedingungen).

Ein rechtlich wichtiger Punkt: Dem Kunden wird NIEMALS gesagt, dass er kein Widerrufsrecht hat – dieses Recht bleibt ihm gesetzlich vorbehalten, unabhängig von Ihren Einstellungen. Ihm wird lediglich mitgeteilt, dass er sich für diesen bestimmten Artikel direkt an Sie wenden muss, weil sich die METHODE zur Bearbeitung der Anfrage ändert, nicht das Recht selbst.

Wer bezahlt die Rücksendekosten?

Sie entscheiden in den Einstellungen, wer die Rücksendekosten trägt: der Kunde oder der Shop. Unabhängig von Ihrer Wahl zeigt die App dies dem Kunden automatisch an – sowohl im Modul als auch in der Bestätigungs-E-Mail. Er soll es nicht erst nachträglich erfahren.

Diese Transparenz ist nicht nur gute Praxis: Gesetzlich (Art. 14 der Richtlinie) fallen die Rücksendekosten Ihnen als Händler zur Last, wenn Sie den Kunden nicht klar darüber informieren, BEVOR er die Anfrage sendet, dass er diese Kosten tragen muss. Die App schützt Sie vor diesem Risiko, indem sie die Information immer explizit anzeigt.

Wo lege ich die Rücksendeadresse und meine rechtlichen Daten fest?

In den Einstellungen (und bereits während des ersten Onboardings) geben Sie Firmenname, USt-IdNr., Geschäftsadresse und Rücksendeadresse ein – also wohin Kunden die Ware physisch zurückschicken müssen.

Diese Daten sind nicht nur informativ: Die App benötigt sie, um Widerrufsbestätigungen und Belege zu erstellen, die wirklich vorschriftskonform sind (sie müssen die Identität des Verkäufers enthalten), und um dem Kunden genau mitzuteilen, wohin er das Paket schicken soll. Ohne diese ausgefüllten Daten wären bestimmte rechtliche Mitteilungen unvollständig.

Tarife & Abrechnung

Was ist der Unterschied zwischen den Tarifen Free, Grow und Unlimited?

Free enthält das grundlegende Rücksendemodul, kostenlos: Der Kunde kann die Anfrage senden, und Sie bearbeiten sie manuell.

Grow ($4,99/Monat oder $49,90/Jahr) ergänzt: automatische Tags auf Bestellungen mit Rücksendung, eine Logistik-Pipeline zur Verfolgung der zurückkommenden Ware, CSV-Export der Vorgänge, direkte Erstattung aus der App (ohne Umweg über Shopify) und die Analytics-Seite.

Unlimited ($9,99/Monat oder $99,90/Jahr) ergänzt alles oben Genannte plus: einen anpassbaren E-Mail-Editor, automatische Erinnerungen, individuelles CSS für das Modul, den E-Mail-Versand über Ihren eigenen SMTP-Server, PDF-Belege, individuelle Rücksendegründe und Produktbeschränkungen.

Sie können den Plan jederzeit auf der Seite Pläne & Preise wechseln, ohne etwas neu installieren zu müssen.

Rückgabeabwicklung & Rückerstattungen

Wie genehmige ich eine Anfrage und wie erteile ich die Rückerstattung?

Der Ablauf ist so gestaltet, dass vor einer tatsächlichen Rückerstattung immer ein Bestätigungsschritt erfolgt:

  1. Öffnen Sie die Anfrage über das Dashboard oder die Widerruf-Seite und klicken Sie auf “Rückgabe genehmigen” — damit erfährt der Kunde, dass die Anfrage angenommen wurde und die Rückerstattung erfolgt, sobald die Ware eingegangen und geprüft ist.
  2. Wenn das Paket ankommt und Sie geprüft haben, dass alles in Ordnung ist, klicken Sie auf “Wareneingang bestätigen”: Dadurch wird die Auswahl der zu erstattenden Artikel freigeschaltet.
  3. Wählen Sie Menge und Betrag für jeden Artikel und klicken Sie dann auf “Artikel erstatten”. Vor der tatsächlichen Rückerstattung erscheint immer ein abschließendes Bestätigungs-Popup.

Wenn Sie nicht auf die physische Rücksendung der Ware warten möchten, können Sie direkt nacheinander auf “Rückgabe genehmigen” und dann auf “Wareneingang bestätigen” klicken — das ist eine legitime Wahl, es bleibt lediglich ein zusätzlicher Schritt, der in Ihrem Ermessen liegt.

Kann ich direkt aus der App erstatten, ohne Shopify zu öffnen?

Ja, mit den Plänen Grow und Unlimited wird die Rückerstattung direkt aus der App ausgeführt: Sie wählen die Artikel aus, bestätigen den Betrag, und die Rückerstattung wird ausgelöst, ohne dass Sie die Bestellseite von Shopify öffnen müssen.

Im Free-Plan findet der Genehmigungsprozess (Prüfung der Anfrage, Empfangsbestätigung) weiterhin in der App statt, aber die technische Ausführung der Rückerstattung müssen Sie manuell auf der Bestellseite von Shopify vornehmen – die App zeigt Ihnen klar den Betrag und die zu erstattenden Artikel an, drückt aber in diesem Plan nicht selbst den Knopf für Sie.

Was bedeuten die Status einer Anfrage?

Jede Anfrage hat einen Status, der Ihnen auf einen Blick zeigt, wo der Vorgang steht: – “In Bearbeitung” = gerade eingegangen, noch zu prüfen. – “Genehmigt” oder “Teilweise genehmigt” = Sie haben die Anfrage angenommen, ganz oder nur für einzelne Artikel. – “Abgelehnt” = die Anfrage wurde zurückgewiesen. – “Rückerstattet” oder “Teilweise Rückerstattet” = die Rückerstattung wurde tatsächlich ausgeführt, vollständig oder teilweise.

Die jedem Status zugeordnete Farbe (sichtbar im Dashboard und in der Widerrufsverwaltung) hilft Ihnen, sofort die Vorgänge zu erkennen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, ohne jeden einzeln öffnen zu müssen.

Anpassung

Wie aktiviere ich die automatischen Erinnerungen?

Die Erinnerungen (Unlimited Plan) benachrichtigen Sie — nicht den Kunden —, wenn eine Anfrage zu lange liegen bleibt. Sie werden in den Einstellungen aktiviert, wo Sie festlegen, nach wie vielen Tagen Sie eine Benachrichtigung erhalten möchten für: noch zu prüfende Anfragen und nach der Genehmigung noch ausstehende Rückerstattungen.

Ein häufiger Fehler ist es, nur den Text der Erinnerung im E-Mail-Editor zu ändern und zu glauben, dies aktiviere sie: Der E-Mail-Editor ändert nur, WAS die E-Mail beim Versand sagt, während OB und WANN sie versendet wird, ausschließlich in den Einstellungen festgelegt wird.

Wie passe ich die Texte des Rücksendemoduls an?

Im Formular-Editor können Sie alles anpassen, was der Kunde sieht: Titel, Feldbezeichnungen, Rechtstext und Meldungen des Moduls.

Zuerst wählen Sie die primäre Sprache des Moduls – das ist die Sprache, in der das Modul Ihren Kunden standardmäßig angezeigt wird, unabhängig davon, welche Sprache Sie im Admin-Bereich verwenden. Mit dem Unlimited Plan können Sie außerdem mehrere Sprachen gleichzeitig aktivieren, mit individuellen Texten für jede: nützlich, wenn Sie in verschiedenen Märkten verkaufen und möchten, dass sich das Modul automatisch an die Sprache des Kunden anpasst.

Wie passe ich die an die Kunden gesendeten E-Mails an?

Mit dem Unlimited Plan passen Sie im E-Mail-Editor Betreff und Text jeder Art von E-Mail an, die die App an Kunden sendet: Bestätigung des Antragseingangs, Genehmigung, Benachrichtigung über ausgeführte Rückerstattung und Erinnerungen – alles in jeder der 30 unterstützten Sprachen.

Sie können außerdem Ihren eigenen SMTP-Server verbinden: So werden E-Mails von Ihrer eigenen Domain versendet (z. B. ruecksendungen@ihrshop.de) statt über den Standarddienst der App, für ein Kundenerlebnis, das stärker zu Ihrer Marke passt.

Wie funktioniert der PDF-Beleg?

Mit dem Unlimited Plan erstellt die App für jeden Widerrufsvorgang automatisch einen PDF-Beleg: ein zusammenfassendes Dokument, das als Nachweis auf einem dauerhaften Datenträger dient – sowohl für Sie als auch für den Kunden –, falls einmal belegt werden muss, was vereinbart wurde.

Sie können ihn anpassen, indem Sie das IFG-Logo entfernen, sodass das Dokument vollständig im Branding Ihres Shops erscheint, passend zur übrigen Kommunikation, die der Kunde von Ihnen erhält.

Kann ich individuelles CSS oder mein eigenes SMTP verwenden?

Ja, beide Funktionen sind im Unlimited Plan enthalten: Mit individuellem CSS schreiben Sie Ihre eigenen Stilregeln, um das Erscheinungsbild des Moduls (Farben, Schriftarten, Abstände) an Ihre Marke anzupassen – zusätzlich zu dem, was Sie bereits ohne Code über die Basisfarben des Formular-Editors einstellen können.

Mit dem eigenen SMTP verbinden Sie hingegen Ihren Mailserver, sodass E-Mails an Kunden von Ihrer eigenen Domain statt vom Standarddienst der App versendet werden – der Kunde sieht einen Absender, der zu Ihrem Shop passt, keine generische Adresse.

Analytics & Daten

Wofür dient die Analytics-Seite?

Mit den Plänen Grow und Unlimited gibt Ihnen die Analytics-Seite einen Überblick über Ihre Rücksendungen, ohne die Vorgänge von Hand zählen zu müssen: Gesamtzahl der Anfragen, Genehmigungsquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, tatsächlich erfasste Rückerstattungen und deren Durchschnittswert.

Außerdem finden Sie die Verteilung der Anfragen nach Status (wie viele genehmigt, abgelehnt usw.) und nach dem vom Kunden angegebenen Grund – nützlich, um zum Beispiel zu verstehen, ob ein bestimmtes Produkt überdurchschnittlich viele Rücksendungen verursacht und warum.

Sind die Daten meiner Kunden sicher?

Ja: Alle Daten werden gemäß DSGVO verarbeitet, die Server der App befinden sich in der Europäischen Union, und die Datenbank ist nicht öffentlich zugänglich – nur die App kann sie mit Ihren Zugangsdaten auslesen.

Bei der Deinstallation der App oder auf Antrag auf Datenlöschung (Recht auf Vergessenwerden) werden die personenbezogenen Daten der Kunden (Name, E-Mail, Adresse, Telefon) unwiderruflich anonymisiert. Erhalten bleiben nur die anonymisierten Buchhaltungsfelder (Beträge, Daten, Bestellnummern), da das Gesetz Ihnen vorschreibt, diese aus steuerlichen Gründen aufzubewahren, in der Regel bis zu 10 Jahre – jedoch ohne dass sie mit der Identität des Kunden verknüpft bleiben.