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Réponses aux 20 questions les plus fréquentes sur l’installation, la configuration et l’utilisation de IFG Returns & Withdrawals — le même contenu disponible sous forme d’accordéon dans la page Assistance de l’application.

Prise en main

Comment installer le module de retour sur ma boutique ?

Depuis l’admin Shopify, allez dans Boutique en ligne → Thèmes → Personnaliser (l’éditeur de thème). Ajoutez ensuite l’un des 3 blocs de l’application, selon l’endroit où vous voulez que le module apparaisse : – “Module” : vous l’intégrez dans une page ou une section dédiée (par ex. une page “Retours” dans le pied de page) — le choix le plus adapté pour une page d’information complète. – “Pop-up” : il s’ouvre dans une fenêtre par-dessus le contenu lorsque le client clique sur un lien ou un bouton de votre choix. – “Floating” : ajoute un bouton flottant toujours visible en bas de l’écran, cliquable depuis n’importe quelle page de la boutique. Il s’active différemment des deux autres : pas de glisser-déposer, mais un interrupteur dans “Intégrations d’application” (même page de l’éditeur).

Vous pouvez aussi les combiner, à différents endroits du site. Faites glisser le bloc où vous le souhaitez et cliquez sur Enregistrer : le module est en ligne immédiatement, sans écrire de code ni rien installer d’autre.

Quelle est la différence entre les blocs Module, Pop-up et Floating ?

Les 3 blocs couvrent différentes façons d’afficher le même module, et vous pouvez les combiner comme vous le souhaitez : – “Module” : intègre le module directement dans une section ou une page dédiée de votre site — le bon choix si vous voulez une page “Retours” toujours accessible, par exemple depuis le pied de page. – “Pop-up” : ouvre le module dans une fenêtre par-dessus la page en cours lorsque le client clique sur un lien ou un bouton de votre choix — il n’occupe aucun espace tant qu’il n’est pas nécessaire. – “Floating” : ajoute un bouton flottant toujours visible, qui suit le client sur chaque page de la boutique — le choix le plus visible, utile si vous voulez que le module soit toujours à portée de clic. Il s’active différemment des deux autres : pas de glisser-déposer, mais un interrupteur dans “Intégrations d’application” (même page de l’éditeur).

De nombreuses boutiques utilisent Floating pour une visibilité constante, associé à Module sur une page d’information dédiée.

En combien de langues fonctionne l’application ?

L’application prend en charge 30 langues au total, dont les 24 langues officielles de l’Union européenne.

Ce sont deux paramètres distincts et indépendants l’un de l’autre : le module affiché aux clients suit la langue principale que vous définissez dans l’Éditeur de formulaire (ou plusieurs langues à la fois, avec Unlimited), tandis que le panneau d’administration que vous utilisez actuellement et les e-mails que vous recevez en tant que marchand suivent la langue admin choisie dans les Paramètres. Vous pouvez donc avoir, par exemple, un module en allemand pour vos clients et un panneau admin en italien pour vous-même.

Rétractation UE & aspects légaux

Qu’est-ce que le DPA et pourquoi dois-je l’accepter ?

DPA signifie Data Processing Agreement : c’est l’accord prévu par l’art. 28 du RGPD entre vous (le “responsable du traitement”, c’est-à-dire la boutique) et IFG Returns (le “sous-traitant”, c’est-à-dire celui qui traite les données pour votre compte). Il régit de façon contraignante la manière dont l’application traite les données de vos clients — quelles données, dans quel but, avec quelles garanties de sécurité.

L’accepter est une étape nécessaire pour utiliser l’application de façon conforme au RGPD : sans DPA signé, confier le traitement des données à un prestataire externe comme IFG ne serait pas régulier. Vous le trouvez et le signez dans les Paramètres, en quelques clics — c’est un texte standard, qui ne nécessite aucune modification ni négociation de votre part.

Comment fonctionne le droit de rétractation UE ?

La Directive 2011/83/UE (mise à jour par la Directive 2023/2673) donne au consommateur qui achète en ligne le droit de se rétracter de son achat dans un délai de 14 jours, sans avoir à fournir de motif — un droit légal, distinct d’une éventuelle politique de retour volontaire que vous décideriez d’offrir en plus.

L’application rend ce processus gérable sans travail manuel : elle recueille la demande depuis le module, vérifie automatiquement les données de la commande sur les serveurs de Shopify (e-mail, numéro de commande et date, afin d’écarter les demandes non authentiques) et vous guide dans la gestion du retour de la marchandise et du remboursement, de façon traçable et conforme.

À partir de quand commencent les 14 jours de rétractation ?

Selon la loi, les 14 jours commencent le jour où le client reçoit physiquement la marchandise, et non à la date de la commande ou du paiement — un détail important, car la livraison peut prendre plusieurs jours.

Si une commande est livrée en plusieurs envois séparés, le délai commence à la livraison du DERNIER envoi : le client ne perd pas son droit de rétractation sur un article simplement parce qu’un autre colis de la même commande est arrivé plus tôt.

Il s’agit du minimum légal, que vous ne pouvez pas réduire. Dans les Paramètres, vous pouvez toutefois prolonger volontairement le délai jusqu’à 365 jours (Plans Grow et Unlimited), afin d’offrir des conditions plus généreuses à vos clients.

Comment exclure certains produits du retour ?

Avec les Restrictions Produit, vous indiquez des produits, collections ou catégories qui ne peuvent pas être traités via le module automatique — utile pour les articles nécessitant une évaluation au cas par cas (ex. produits personnalisés, périssables, ou soumis à des conditions particulières).

Un point important d’un point de vue juridique : il n’est JAMAIS dit au client qu’il n’a pas droit à la rétractation — ce droit lui reste acquis par la loi, indépendamment de vos paramètres. On lui indique seulement que, pour cet article précis, il doit vous contacter directement, car c’est la MÉTHODE de traitement de la demande qui change, pas le droit lui-même.

Qui paie les frais de retour ?

Vous décidez dans les Paramètres qui paie les frais de retour : le client ou la boutique. Quel que soit votre choix, l’application l’affiche automatiquement au client, aussi bien sur le module que dans l’e-mail de confirmation — il ne doit pas le découvrir après coup.

Cette transparence n’est pas qu’une bonne pratique : selon la loi (art. 14 de la Directive), le coût des frais de retour retombe sur vous en tant que marchand si vous n’informez pas clairement le client, AVANT qu’il n’envoie sa demande, que ce sera à lui de les assumer. L’application vous met à l’abri de ce risque en affichant toujours l’information de façon explicite.

Où définir l’adresse de retour et mes données légales ?

Dans les Paramètres (et déjà pendant l’onboarding initial), vous saisissez votre raison sociale, votre numéro de TVA, l’adresse de votre activité et l’adresse de retour — c’est-à-dire l’endroit où les clients doivent expédier physiquement la marchandise.

Ces données ne sont pas seulement informatives : l’application en a besoin pour générer des avis de rétractation et des reçus réellement conformes à la réglementation (ils doivent mentionner l’identité du vendeur), et pour indiquer précisément au client où envoyer le colis. Sans ces données renseignées, certaines communications légales seraient incomplètes.

Offres & facturation

Quelle est la différence entre les forfaits Free, Grow et Unlimited ?

Free inclut le module de retour de base, sans coût : le client peut envoyer sa demande et vous la gérez manuellement.

Grow ($4,99/mois ou $49,90/an) ajoute : des tags automatiques sur les commandes avec retour, un pipeline logistique pour suivre le retour de la marchandise, l’export CSV des dossiers, le remboursement direct depuis l’application (sans passer par Shopify) et la page Analytics.

Unlimited ($9,99/mois ou $99,90/an) ajoute tout ce qui précède, plus : un éditeur d’e-mail personnalisable, des rappels automatiques, du CSS personnalisé pour le module, l’envoi d’e-mails depuis votre propre serveur SMTP, des reçus PDF, des motifs de retour personnalisés et les Restrictions Produit.

Vous pouvez changer de plan à tout moment depuis la page Plans & Tarifs, sans avoir à réinstaller quoi que ce soit.

Traitement des demandes & remboursements

Comment approuver une demande et comment émettre le remboursement ?

Le parcours est conçu pour toujours inclure une étape de confirmation avant qu’un remboursement réel ne soit déclenché :

  1. Ouvrez la demande depuis l’Accueil ou la page Retraits et appuyez sur “Approuver le retour” — cela indique au client que sa demande a été acceptée et que le remboursement arrivera après réception et vérification de la marchandise.
  2. Lorsque le colis arrive et que vous avez vérifié que tout est en ordre, appuyez sur “Confirmer la réception” : cette action débloque la sélection des articles à rembourser.
  3. Choisissez la quantité et le montant pour chaque article, puis appuyez sur “Rembourser les articles”. Une fenêtre de confirmation finale s’affiche toujours avant que le remboursement ne soit réellement exécuté.

Si vous préférez ne pas attendre le retour physique de la marchandise, vous pouvez appuyer sur “Approuver le retour” puis, immédiatement après, sur “Confirmer la réception” — c’est un choix parfaitement légitime, il ne s’agit que d’une étape supplémentaire laissée à votre discrétion.

Puis-je rembourser directement depuis l’application sans ouvrir Shopify ?

Oui, avec les Plans Grow et Unlimited, le remboursement est effectué directement depuis l’application : vous sélectionnez les articles, confirmez le montant et le remboursement part sans avoir à ouvrir la page de commande de Shopify.

Sur le Plan Free, le processus d’approbation (évaluation de la demande, confirmation de réception) se déroule tout de même dans l’application, mais l’exécution technique du remboursement doit être faite manuellement par vous depuis la page de commande de Shopify — l’application vous indique clairement le montant et les articles à rembourser, mais elle n’appuie pas sur le bouton à votre place sur ce plan.

Que signifient les statuts d’une demande ?

Chaque demande a un statut qui vous indique en un coup d’œil où en est le dossier : – “En cours” = elle vient d’arriver, encore à évaluer. – “Approuvé” ou “Approuvé partiellement” = vous avez accepté la demande, en totalité ou seulement pour certains articles. – “Rejeté” = la demande a été refusée. – “Remboursé” ou “Remboursement Partiel” = le remboursement a réellement été émis, en totalité ou en partie.

La couleur associée à chaque statut (visible dans le Dashboard et sur la page Gestion des Rétractations) vous aide à repérer immédiatement les dossiers qui nécessitent votre attention, sans avoir à ouvrir chacun d’eux individuellement.

Personnalisation

Comment activer les rappels automatiques ?

Les rappels (Plan Unlimited) vous avertissent — vous, pas le client — lorsqu’une demande reste bloquée trop longtemps. Ils s’activent depuis les Paramètres, où vous choisissez au bout de combien de jours recevoir une alerte pour : les demandes encore à évaluer, et les remboursements encore à émettre après approbation.

Une erreur fréquente consiste à ne modifier que le texte du rappel dans l’Éditeur d’e-mail en pensant que cela l’active : l’Éditeur d’e-mail change seulement CE QUE dit l’e-mail au moment de l’envoi, tandis que SI et QUAND il est envoyé se décide uniquement dans les Paramètres.

Comment personnaliser les textes du module de retour ?

Depuis l’Éditeur de formulaire, vous pouvez personnaliser tout ce que le client voit : titres, libellés des champs, texte juridique et messages du module.

Choisissez d’abord la langue principale du module — c’est la langue dans laquelle le module est affiché par défaut à vos clients, indépendamment de la langue que vous utilisez dans le panneau d’administration. Avec le Plan Unlimited, vous pouvez aussi activer plusieurs langues en même temps, avec des textes personnalisés pour chacune : utile si vous vendez sur différents marchés et voulez que le module s’adapte automatiquement à la langue du client.

Comment personnaliser les e-mails envoyés aux clients ?

Avec le Plan Unlimited, depuis l’Éditeur d’e-mail vous personnalisez l’objet et le corps de chaque type d’e-mail que l’application envoie aux clients : confirmation de réception de la demande, approbation, avis de remboursement émis, et les rappels — le tout dans chacune des 30 langues prises en charge.

Vous pouvez aussi connecter votre propre serveur SMTP : ainsi, les e-mails partent de votre domaine (par ex. retours@votreboutique.com) au lieu du service par défaut de l’application, pour une expérience plus cohérente avec votre marque aux yeux du client.

Comment fonctionne le reçu PDF ?

Avec le Plan Unlimited, l’application génère automatiquement un reçu PDF pour chaque dossier de rétractation : un document récapitulatif qui fait office de preuve sur support durable, aussi bien pour vous que pour le client, au cas où il faudrait démontrer ce qui a été convenu.

Vous pouvez le personnaliser en supprimant le logo IFG, de sorte que le document porte entièrement l’image de votre boutique, en cohérence avec le reste de la communication que le client reçoit de votre part.

Puis-je utiliser un CSS personnalisé ou mon propre SMTP ?

Oui, ces deux fonctionnalités sont incluses dans le Plan Unlimited : avec le CSS personnalisé, vous écrivez vos propres règles de style pour adapter l’apparence du module (couleurs, polices, espacements) au reste de votre marque, en plus de ce que vous pouvez déjà faire sans code depuis les couleurs de base de l’Éditeur de formulaire.

Avec votre propre SMTP, en revanche, vous connectez votre serveur de messagerie afin que les e-mails aux clients partent de votre domaine plutôt que du service par défaut de l’application — le client voit un expéditeur cohérent avec votre boutique, et non une adresse générique.

Analytics & données

À quoi sert la page Analytics ?

Avec les Plans Grow et Unlimited, la page Analytics vous donne une vue d’ensemble de vos retours sans avoir à compter les dossiers à la main : nombre total de demandes, taux d’approbation, temps de traitement moyen, remboursements réellement enregistrés et leur valeur moyenne.

Vous y trouvez aussi la répartition des demandes par statut (combien approuvées, rejetées, etc.) et par motif déclaré par le client — utile pour comprendre, par exemple, si un produit spécifique génère plus de retours que la moyenne, et pourquoi.

Les données de mes clients sont-elles en sécurité ?

Oui : toutes les données sont traitées conformément au RGPD, les serveurs de l’application se trouvent dans l’Union européenne, et la base de données n’est pas accessible publiquement — seule l’application, avec vos identifiants, peut la consulter.

Lors de la désinstallation de l’application ou sur demande de suppression des données (droit à l’oubli), les données personnelles des clients (nom, e-mail, adresse, téléphone) sont anonymisées de façon irréversible. Seuls subsistent les champs comptables rendus anonymes (montants, dates, numéros de commande), car la loi vous impose de les conserver pour vos obligations fiscales, généralement jusqu’à 10 ans — sans toutefois qu’ils restent liés à l’identité du client.