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Respuestas a las 20 preguntas más frecuentes sobre la instalación, configuración y uso de IFG Returns & Withdrawals — el mismo contenido disponible como acordeón en la página de Soporte dentro de la app.

Primeros pasos

¿Cómo instalo el módulo de devolución en mi tienda?

Desde el panel de Shopify, ve a Tienda online → Temas → Personalizar (el editor de temas). Desde ahí añade uno de los 3 bloques de la app, según dónde quieras que aparezca el módulo: – “Module”: lo colocas en una página o sección dedicada (por ejemplo, una página “Devoluciones” en el pie de página) — la opción más adecuada para una página informativa completa. – “Pop-up”: se abre en una ventana sobre el contenido cuando el cliente hace clic en un enlace o botón que tú elijas. – “Floating”: añade un botón flotante siempre visible en la parte inferior, en el que se puede hacer clic desde cualquier página de la tienda. Se activa de forma distinta a los otros dos: no se arrastra, se activa con el interruptor en “Incrustaciones de app” (misma página del editor).

También puedes usarlos juntos, en distintos puntos del sitio. Arrastra el bloque donde prefieras y pulsa Guardar: el módulo queda online al instante, sin escribir código ni instalar nada más.

¿Qué diferencia hay entre los bloques Module, Pop-up y Floating?

Los 3 bloques cubren distintas formas de mostrar el mismo módulo, y puedes combinarlos como prefieras: – “Module”: inserta el módulo directamente en una sección o página dedicada de tu sitio — la opción adecuada si quieres una página “Devoluciones” siempre accesible, por ejemplo desde el pie de página. – “Pop-up”: abre el módulo en una ventana sobre la página actual cuando el cliente hace clic en un enlace o botón que tú elijas — no ocupa espacio hasta que se necesita. – “Floating”: añade un botón flotante siempre visible, que acompaña al cliente en cada página de la tienda — la opción más visible, útil si quieres que el módulo esté siempre a un clic de distancia. Se activa de forma distinta a los otros dos: no se arrastra, se activa con el interruptor en “Incrustaciones de app” (misma página del editor).

Muchas tiendas usan Floating para tener visibilidad constante junto con Module en una página informativa dedicada.

¿En cuántos idiomas funciona la app?

La app admite 30 idiomas en total, incluidos los 24 idiomas oficiales de la Unión Europea.

Son dos ajustes distintos e independientes entre sí: el módulo que ven los clientes sigue el idioma principal que configuras en el Editor de formulario (o varios idiomas a la vez, con Unlimited), mientras que el panel de administración que estás usando ahora y los correos que recibes tú como comerciante siguen el idioma admin elegido en Configuración. Así que puedes tener, por ejemplo, un módulo en alemán para tus clientes y un panel admin en italiano para ti.

Desistimiento UE y aspectos legales

¿Qué es el DPA y por qué debo aceptarlo?

DPA significa Data Processing Agreement: es el acuerdo previsto en el art. 28 del RGPD entre tú (el “responsable del tratamiento”, es decir, la tienda) e IFG Returns (el “encargado del tratamiento”, es decir, quien trata los datos por tu cuenta). Regula de forma vinculante cómo la app trata los datos de tus clientes — qué datos, con qué finalidad y con qué garantías de seguridad.

Aceptarlo es un paso necesario para usar la app de forma conforme al RGPD: sin un DPA firmado, confiar el tratamiento de datos a un proveedor externo como IFG no sería correcto. Lo encuentras y lo firmas en Configuración, en pocos clics — es un texto estándar, que no requiere cambios ni negociación por tu parte.

¿Cómo funciona el derecho de desistimiento de la UE?

La Directiva 2011/83/UE (actualizada por la Directiva 2023/2673) da al consumidor que compra online el derecho a desistir de la compra en un plazo de 14 días, sin tener que dar ningún motivo — es un derecho legal, distinto de cualquier política de devolución voluntaria que decidas ofrecer además.

La app hace que este proceso sea gestionable sin trabajo manual: recoge la solicitud desde el módulo, verifica automáticamente los datos del pedido en los servidores de Shopify (correo electrónico, número de pedido y fecha, para descartar solicitudes no auténticas) y te guía en la gestión de la devolución de la mercancía y del reembolso, de forma trazable y conforme.

¿Desde cuándo empiezan los 14 días de desistimiento?

Por ley, los 14 días empiezan a contar desde el día en que el cliente recibe físicamente la mercancía, no desde la fecha del pedido o del pago — un detalle importante, porque el envío puede tardar varios días.

Si un pedido se entrega en varios envíos separados, el plazo empieza a contar desde la entrega del ÚLTIMO envío: el cliente no pierde el derecho de desistimiento sobre un artículo solo porque otro paquete del mismo pedido haya llegado antes.

Este es el mínimo legal, que no puedes reducir. Sin embargo, en Configuración puedes ampliar voluntariamente el plazo hasta 365 días (planes Grow y Unlimited), para ofrecer condiciones más generosas a tus clientes.

¿Cómo excluyo algunos productos de la devolución?

Con las Restricciones de Producto indicas productos, colecciones o categorías que no pueden gestionarse a través del módulo automático — útil para artículos que requieren una evaluación caso por caso (por ejemplo, productos personalizados, perecederos o sujetos a condiciones particulares).

Un punto importante desde el punto de vista legal: al cliente NUNCA se le dice que no tiene derecho de desistimiento — ese derecho sigue siendo suyo por ley, independientemente de tu configuración. Solo se le indica que para ese artículo en concreto debe contactarte directamente, porque lo que cambia es el MÉTODO con el que se gestiona la solicitud, no el derecho en sí.

¿Quién paga el envío de devolución?

Tú decides en Configuración quién paga el envío de devolución: el cliente o la tienda. Sea cual sea tu elección, la app se lo muestra automáticamente al cliente, tanto en el módulo como en el correo de confirmación — no debe descubrirlo después.

Esta transparencia no es solo una buena práctica: por ley (art. 14 de la Directiva) el coste del envío de devolución recae sobre ti como comerciante si no informas con claridad al cliente, ANTES de que envíe la solicitud, de que será él quien deba asumirlo. La app te protege de este riesgo mostrando siempre la información de forma explícita.

¿Dónde configuro la dirección de devolución y mis datos legales?

En Configuración (y ya durante el onboarding inicial) introduces la razón social, el NIF/CIF, la dirección de tu negocio y la dirección de devolución — es decir, adónde deben enviar físicamente la mercancía los clientes.

Estos datos no son solo informativos: la app los necesita para generar avisos de desistimiento y recibos que cumplan realmente la normativa (deben indicar la identidad del vendedor), y para indicarle al cliente con precisión adónde enviar el paquete. Sin estos datos completados, algunas comunicaciones legales resultarían incompletas.

Planes y facturación

¿Qué diferencia hay entre los planes Free, Grow y Unlimited?

Free incluye el módulo de devolución básico, sin coste: el cliente puede enviar la solicitud y tú la gestionas manualmente.

Grow ($4,99/mes o $49,90/año) añade: etiquetas automáticas en los pedidos con devolución, pipeline logístico para seguir el regreso de la mercancía, exportación CSV de los casos, reembolso directo desde la app (sin pasar por Shopify) y la página Analíticas.

Unlimited ($9,99/mes o $99,90/año) añade todo lo anterior más: editor de correo personalizable, recordatorios automáticos, CSS personalizado para el módulo, envío de correos desde tu propio servidor SMTP, recibos PDF, motivos de devolución personalizados y Restricciones de Producto.

Puedes cambiar de plan en cualquier momento desde la página Planes y Precios, sin tener que reinstalar nada.

Gestión de solicitudes y reembolsos

¿Cómo apruebo una solicitud y cómo emito el reembolso?

El proceso está pensado para incluir siempre un paso de confirmación antes de que se emita un reembolso real:

  1. Abre la solicitud desde el Panel o la página Retornos y pulsa “Aprobar devolución” — esto le indica al cliente que la solicitud ha sido aceptada y que el reembolso llegará después de recibir y verificar la mercancía.
  2. Cuando llegue el paquete y hayas comprobado que todo está en orden, pulsa “Confirmar recepción”: esto desbloquea la selección de los artículos a reembolsar.
  3. Elige la cantidad y el importe de cada artículo y, después, pulsa “Reembolsar artículos”. Siempre aparecerá una ventana emergente de confirmación final antes de que el reembolso se ejecute de verdad.

Si prefieres no esperar a que la mercancía regrese físicamente, puedes pulsar “Aprobar devolución” y después “Confirmar recepción” en secuencia, de inmediato — es una opción totalmente legítima, solo queda un paso adicional a tu criterio.

¿Puedo reembolsar directamente desde la app sin abrir Shopify?

Sí, con los planes Grow y Unlimited el reembolso se ejecuta directamente desde la app: seleccionas los artículos, confirmas el importe y el reembolso se realiza sin necesidad de abrir la página de pedido de Shopify.

En el plan Free, el flujo de aprobación (evaluación de la solicitud, confirmación de recepción) sigue teniendo lugar dentro de la app, pero la ejecución técnica del reembolso tienes que hacerla tú manualmente desde la página de pedido de Shopify — la app te indica con claridad el importe y los artículos a reembolsar, pero no pulsa el botón por ti en ese plan.

¿Qué significan los estados de una solicitud?

Cada solicitud tiene un estado que te indica de un vistazo en qué punto está el caso: – “En proceso” = acaba de llegar, todavía por evaluar. – “Aprobado” o “Aprobado parcialmente” = has aceptado la solicitud, en su totalidad o solo para algunos artículos. – “Rechazado” = la solicitud ha sido rechazada. – “Reembolsado” o “Reembolso Parcial” = el reembolso se ha emitido realmente, total o parcialmente.

El color asociado a cada estado (visible en el Dashboard y en la página Gestión de Desistimientos) te ayuda a detectar de inmediato los casos que requieren tu atención sin tener que abrir cada uno individualmente.

Personalización

¿Cómo activo los recordatorios automáticos?

Los recordatorios (plan Unlimited) te avisan a ti — no al cliente — cuando una solicitud lleva demasiado tiempo parada. Se activan desde Configuración, donde eliges después de cuántos días recibir un aviso para: solicitudes todavía por evaluar, y reembolsos aún por emitir tras la aprobación.

Un error habitual es modificar solo el texto del recordatorio desde el Editor de correo pensando que eso lo activa: el Editor de correo solo cambia QUÉ dice el correo cuando se envía, mientras que SI y CUÁNDO se envía se decide únicamente en Configuración.

¿Cómo personalizo los textos del módulo de devolución?

Desde el Editor de formulario puedes personalizar todo lo que ve el cliente: títulos, etiquetas de los campos, texto legal y mensajes del módulo.

Primero eliges el idioma principal del módulo — es el idioma en el que el módulo se muestra por defecto a tus clientes, independientemente del idioma que uses tú en el panel de administración. Con el plan Unlimited también puedes habilitar varios idiomas a la vez, con textos personalizados para cada uno: útil si vendes en mercados distintos y quieres que el módulo se adapte automáticamente al idioma del cliente.

¿Cómo personalizo los correos enviados a los clientes?

Con el plan Unlimited, desde el Editor de correo personalizas el asunto y el cuerpo de cada tipo de correo que la app envía a los clientes: confirmación de solicitud recibida, aprobación, aviso de reembolso emitido y los recordatorios — todo en cada uno de los 30 idiomas admitidos.

También puedes conectar tu propio servidor SMTP: así los correos se envían desde tu dominio (por ejemplo, devoluciones@tutienda.com) en lugar del servicio predeterminado de la app, para una experiencia más coherente con tu marca a ojos del cliente.

¿Cómo funciona el recibo PDF?

Con el plan Unlimited, la app genera automáticamente un recibo en PDF para cada caso de desistimiento: un documento resumen que sirve como prueba en soporte duradero, tanto para ti como para el cliente, por si alguna vez hiciera falta demostrar lo acordado.

Puedes personalizarlo eliminando el logotipo de IFG, de modo que el documento quede íntegramente con la marca de tu tienda, en coherencia con el resto de la comunicación que el cliente recibe de ti.

¿Puedo usar un CSS personalizado o mi propio SMTP?

Sí, ambas funciones están incluidas en el plan Unlimited: con el CSS personalizado escribes tus propias reglas de estilo para adaptar el aspecto del módulo (colores, fuentes, espaciados) al resto de tu marca, además de lo que ya puedes hacer sin código desde los colores base del Editor de formulario.

Con tu propio SMTP, en cambio, conectas tu servidor de correo para que los correos a los clientes se envíen desde tu dominio en lugar del servicio predeterminado de la app — el cliente ve un remitente coherente con tu tienda, no una dirección genérica.

Analíticas y datos

¿Para qué sirve la página Analytics?

Con los planes Grow y Unlimited, la página Analíticas te da una visión de conjunto de tus devoluciones sin tener que contar los casos a mano: número total de solicitudes, tasa de aprobación, tiempo medio de gestión, reembolsos efectivamente registrados y su valor medio.

También encuentras la distribución de las solicitudes por estado (cuántas aprobadas, rechazadas, etc.) y por motivo declarado por el cliente — útil para entender, por ejemplo, si un producto concreto genera más devoluciones de lo habitual, y por qué.

¿Los datos de mis clientes están seguros?

Sí: todos los datos se tratan conforme al RGPD, los servidores de la app están en la Unión Europea y la base de datos no es accesible públicamente — solo la app, con tus credenciales, puede leerla.

Al desinstalar la app, o ante una solicitud de eliminación de datos (derecho al olvido), los datos personales de los clientes (nombre, correo electrónico, dirección, teléfono) se anonimizan de forma irreversible. Solo permanecen los campos contables anonimizados (importes, fechas, números de pedido), porque la ley te obliga a conservarlos por obligaciones fiscales, normalmente hasta 10 años — pero sin que sigan vinculados a la identidad del cliente.